Rediseño estratégico del Campus Virtual para garantizar una experiencia de enseñanza-aprendizaje óptima, sostenible e innovadora acorde con el contexto digital de nuestros docentes y estudiantes
Palabras clave: Universidad online, experiencia digital, campus virtual, e-learning, LMS
- Resumen de la Buena Práctica
VIU contaba con un Campus Virtual con un nivel de personalización y adaptación a las necesidades de la Comunidad Universitaria mínimo.
Dada la suma importancia que tiene el Campus Virtual como entorno de transferencia de conocimiento en la enseñanza online, VIU implementó una metodología de trabajo innovadora y capaz de crear valor sostenible a los grupos de interés. Esta metodología se basa en la escucha activa de los grupos de interés, en una dotación de recursos humanos dedicados de forma permanente a atender las necesidades que se van detectando y en la adopción de metodologías ágiles para la gestión de proyectos.
A través de esta metodología y con el objetivo de facilitar la experiencia de enseñanza-aprendizaje de estudiantes y docentes, se ha conseguido que el Campus sea una aplicación viva en la que se incorporan mejoras y nuevos servicios de manera constante para adaptarnos cada vez más a nuestros grupos de interés. Desde la puesta en marcha de la nueva práctica se ha renovado por completo el Campus Virtual VIU y se ha creado una versión móvil innovadora.
- Resultado obtenido
Tras la renovación del Campus Virtual y el desarrollo de la versión móvil, se evidencia a través de las métricas de recomendación y satisfacción de estudiantado y docentes una mejora sustancial en la calidad de la experiencia universitaria.
El porcentaje de recomendación de los estudiantes con el Campus Virtual se ha incrementado prácticamente un 10% en dos años, pasando de un NPS de 14,91% a un 24,02%.
Así mismo, la satisfacción con los 4 aspectos clave identificados, también ha mostrado una tendencia alcista:
- Aspecto gráfico, se incrementa de un 8,05 en 2018, a un 8,20 en 2020.
- Sencillez a la hora de acceder a los contenidos, se incrementa de 7,88 en 2018, a 8,11 en 2020.
- Usabilidad desde dispositivos móviles, se incrementa de un 7,00 en 2018, a un 7,43 en 2020.
- La herramienta de videoconferencias ha evolucionado desde un 7,84 en 2018, hasta un 8,34 en 2020.
En cuanto al impacto sobre el segundo grupo de interés, el equipo docente, su satisfacción con los dos elementos clave escogidos, evaluada con una escala Likert 1-5, ha evolucionado de la siguiente manera:
- Satisfacción con el entorno docente (campus): 4,62 en 2018, a 4,74 en 2020.
- Satisfacción con la herramienta de videoconferencias: 4,44 en 2018, a 4,70 en 2020.
- Principal lección aprendida
El Campus Virtual juega un papel fundamental en la generación un entorno universitario acorde con el contexto social actual. Logra una mejor interacción y comunicación entre los grupos de la Comunidad Universitaria, generando un proceso de enseñanza-aprendizaje transformador y de excepcional calidad.
Así mismo la metodología de trabajo innovadora permite un aporte de valor sostenible y orientado de forma constante a satisfacer las necesidades de los grupos de interés, situándolos en el centro del proceso de innovación, escuchándolos de manera constante e implicándolos en la generación de las soluciones.
¿Qué es la universidad? Es una institución destinada a la enseñanza superior con el compromiso social de formar personas íntegras, competentes e innovadoras, capaces de mejorar el mundo actual. Así mismo, es un espacio de encuentro donde se desarrollan personas y se crean experiencias. Es aprendizaje, son relaciones, es identidad, es futuro… Es generación de conocimiento, es inclusión, es comunidad y es sostenibilidad.
¿Y el campus de una universidad? El campus es el escenario donde todo esto sucede. Por ello es necesario crear un entorno adecuado que contribuya al desarrollo de una experiencia universitaria plena y satisfactoria para todos los grupos de interés de la comunidad universitaria. Este entorno cobra una especial relevancia en la enseñanza online, ya que es el medio que conecta a los estudiantes con la Universidad.
Hasta 2018, la Universidad contaba con un Campus Virtual que, aunque basado en Blackboard Learn, uno de los LMS (Sistema de Gestión del Aprendizaje) líderes de mercado a nivel mundial, lo cierto es que su nivel de personalización y adaptación a las necesidades de VIU y su comunidad era mínimo. Se trataba de una versión out-of-the-box, poco amigable para el usuario, con un diseño gráfico desfasado, lleno de información innecesaria y una versión móvil inexistente.
Con estas reflexiones en mente, en 2018 la Universidad tomó la decisión estratégica de:
- Crear un Campus Universitario Virtual amigable, personalizado, facilitador de la experiencia de enseñanza-aprendizaje y coherente con el contexto sociocultural de la comunidad universitaria y,
- Crear una versión móvil innovadora, capaz que cubrir las necesidades del estudiantado y del profesorado.
Todo ello con el reto añadido de hacerlo en un entorno 100% digital, atendiendo a la naturaleza online de VIU, con el objetivo de convertirnos en referentes en la experiencia de usuario en el ámbito de esta modalidad de aprendizaje.
Para la puesta en marcha de la buena práctica, se creó un equipo de trabajo permanente, con figuras dedicadas totalmente (T) al proyecto de desarrollo del Campus Virtual y otras con dedicación parcial (p) de acuerdo con la siguiente estructura, que colabora de manera constante con el resto de departamentos de la universidad y con miembros de los grupos de interés:
Campus Keeper (T): responsable máximo de la experiencia de usuario en el Campus y su diseño.
Desarrollador Back-end (T): encargado del desarrollo de nuevas funcionalidades.
Desarrollador Front-end (T): Encargado del desarrollo de la interfaz gráfica.
Analista de datos (p): encargado de sistematizar y mejorar los procesos de recogida de información y su análisis.
Experto en experiencia de cliente x2 (p): encargados de colaborar en la detección de necesidades, diseño de nuevos servicios y generación de contenidos.
Por otro lado, en lo que se refiere a la planificación, en lugar de establecer una planificación cerrada y estricta se adoptó una metodología de trabajo flexible e iterativa, con cuatro fases cíclicas, aunque no necesariamente secuenciales: análisis, diseño, implantación y seguimiento. Además, se combinan ciclos de desarrollo largos (anuales) para abordar lo que denominamos grandes proyectos y que marcan el ritmo de la buena práctica, con ciclos cortos para el desarrollo de mejoras de menor alcance y que se intercalan con los ciclos largos.
Esta metodología basada en un espíritu de mejora continua, permite la entrega de valor de manera continuada para que toda nuestra comunidad pueda verse beneficiada por las mejoras implementadas y se sienta escuchada en sus necesidades. Además, dota a la buena práctica de una mayor flexibilidad para ir adaptando las panificaciones y los ciclos al contexto y a las casuísticas derivadas de los análisis realizados. En definitiva, hace que la buena práctica sea más sostenible en el tiempo.
Desde la puesta en marcha de esta buena práctica se han completado dos ciclos largos completos y estamos inmersos en el tercero. A continuación, se detallan las acciones llevadas a cabo en cada una de las etapas y como han ido evolucionando a lo largo del tiempo.
ANÁLISIS:
La etapa de análisis está siempre en marcha y cada uno de sus ciclos se inicia con una fase de descubrimiento cuyo objetivo es aprender “lo que no sabíamos que no sabíamos”. Para ello se realizan focus-groups y entrevistas personales a miembros de los diferentes grupos de interés internos (docentes) y externos (estudiantes) de la Universidad.
A partir de la información recopilada se elaboran las hipótesis de partida del ciclo, que se validan mediante la recogida de información adicional. Los principales medios utilizados son: encuestas a usuarios, análisis del comportamiento digital mediante Google Analytics, análisis de las tipologías de consulta recibidas por el equipo de soporte técnico y técnicas de benchmarking. A partir de la segunda iteración se incluyeron también en el análisis mapas de calor obtenidos mediante la herramienta Hotjar y se aumentó la calidad del análisis del comportamiento digital mediante el etiquetado de eventos en Google Analytics.
Las principales hipótesis validadas en cada uno de los ciclos fueron las siguientes:
En la primera iteración se determinó que el Campus Virtual de VIU tenía un exceso de contenidos visibles en la pantalla de inicio, una estructura confusa y un diseño gráfico desfasado. Además, el usuario esperaba una versión móvil responsive.
En la segunda se confirmó que los usuarios no consumían los mismos contenidos desde los diferentes tipos de dispositivo, por lo que demandaban una versión móvil diseñada específicamente para consumir fácilmente determinados contenidos (clases y notas) y que además fuese intuitiva.
En esta tercera iteración se ha descubierto que el usuario echa en falta en la versión desktop parte de la funcionalidad que ahora tiene disponible en la versión móvil.
DISEÑO:
En esta fase se elabora una propuesta de diseño que satisfaga las principales necesidades detectadas en la fase de análisis.
En la primera iteración este diseño se elaboró internamente, rediseñando por completo la estructura del campus, se simplificó el menú principal y se rediseño todo el aspecto gráfico para que resultará actual. Se diseñó además como sería el campus en versión móvil. Este diseño se validó mediante la realización de tests de usuario con miembros de los grupos de interés.
En los ciclos posteriores se decidió involucrar a miembros de los grupos de interés en el proceso de diseño mediante la organización de talleres de co-creación. De esta manera la nueva versión móvil diseñada en la segunda iteración fue el primer diseño conjunto y consensuado con los grupos de interés. Dado el éxito obtenido se ha replicado la fórmula en esta tercera iteración. En ambos casos, el resultado se validó igualmente mediante la realización de test de usuario.
IMPLANTACIÓN:
Una vez validado el diseño propuesto se llevan a cabo todos los desarrollos e implementaciones necesarios para la puesta en marcha de las mejoras. Una puesta en marcha que siempre que se puede se realiza en dos fases, un primer piloto con una muestra de los grupos de interés que permita asegurar el correcto funcionamiento en un entorno real, y una fase de despliegue general para todos los usuarios.
El despliegue general se intenta hacer coincidir con los periodos no lectivos de agosto para evitar afectar a la actividad académica en caso de que suceda cualquier contingencia. De esta manera el resultado del primer ciclo largo se implantó en agosto de 2019 y el tercero está previsto implantarlo en agosto de 2021. Sin embargo, durante la fase de diseño del segundo ciclo aparecieron nuevas oportunidades que ampliaron el alcance inicialmente previsto. Por ello se aplazó el lanzamiento al periodo navideño de 2020.
SEGUIMIENTO:
El seguimiento del proyecto se realiza con KPIs segregados por grupo de interés.
En el caso de los estudiantes, se estableció como KPI principal el Net Promoter Score (NPS) con el campus virtual. El NPS es un indicador de probabilidad de recomendación ampliamente utilizado. Además, se determinaron como KPIs secundarios la satisfacción con 4 aspectos clave del Campus Virtual: el aspecto gráfico, la facilidad para encontrar los contenidos deseados, la usabilidad desde dispositivos móviles y el sistema de videoconferencias. Todos estos KPIs se obtienen de una encuesta que los estudiantes realizan a final de curso.
En el caso de los docentes, se definieron 2 KPIs: la satisfacción con la herramienta de videoconferencias, y la satisfacción con el entorno docente (Campus Virtual) en general. Estas medidas se obtienen de una encuesta que los docentes cumplimentan al acabar de impartir cada una de sus asignaturas.
Además de esto, se realizan reuniones retrospectivas mensuales en las que el equipo analiza las dinámicas y flujos de trabajo para detectar oportunidades de mejora.
Los resultados obtenidos cumplen los objetivos propuestos en la mejora en la experiencia digital del Campus Virtual.
Se han llevado a cabo dos grandes actualizaciones en el Campus Virtual que modifican de manera sustancial y tangible la experiencia digital de los grupos de interés:
1.- En agosto de 2019, al final del primer ciclo largo de trabajo, que supuso un refactoring completo de la estructura y el look&feel del campus virtual, además de suponer la primera versión responsive del mismo.
2.- En diciembre del 2020, segunda gran actualización como colofón al segundo ciclo largo de desarrollo y que supuso una transformación global en el acceso desde dispositivos móviles, pasando de una versión responsive a una versión mobile-first plenamente coherente con el contexto digital de los usuarios en otras aplicaciones online.
Además, desde 2018 se han puesto en marcha los quick-wins referidos a continuación, fomentando una sensación de vitalidad en el campus y una entrega continua de valor a nuestros grupos de interés: puesta en marcha de los servicios de Salas Locutadas y de Salas de Reuniones, integración de los servicios de Centro de Lenguas y de Carreras Profesionales en el Campus, desarrollo de un acceso unificado a todos los recursos bibliográficos con los que cuenta la universidad (renovación de la Biblioteca Virtual), desarrollo de un módulo integral de contacto personalizado, módulo de noticias interactivo en el Campus, actualización del sistema de videoconferencias, generación de espacios de formación complementaria tanto en soft-skills como en contenidos relacionados con la titulación de acceso gratuito y el desarrollo de una herramienta de Seguimiento Académico que permite a docentes y orientadores realizar el seguimiento de las conexiones de los estudiantes a sus asignaturas así como conocer el perfil sociodemográfico de los estudiantes matriculados en una titulación y/o asignatura.
Todo esto se ha traducido en un incremento generalizado y sostenido en el tiempo de las métricas de recomendación y satisfacción escogidas como KPIs de seguimiento del proyecto.
En el caso del estudiantado, la participación en la encuesta se encuentra en torno al 23% y nunca ha sido inferior al 18%.
El NPS con el Campus Virtual ha evolucionado de la siguiente manera. En 2018 era de un 14,91%, en 2019 se incrementó hasta un 22,43%, y el resultado del año académico 2020-21 (parcial dado que faltan encuestas por lanzar) es de 24,02%.
En cuanto a la satisfacción con los 4 aspectos clave identificados, también ha mostrado una tendencia consistentemente alcista a lo largo de toda la serie temporal:
La valoración del aspecto gráfico ha pasado de un 8,05 sobre 10 en 2018 a un 8,12 en 2019 y un 8,20 en 2020.
La valoración de la sencillez a la hora de acceder a los contenidos (estructura) ha pasado de 7,88 sobre 10 en 2018, a 8,05 en 2019 y a 8,11 en 2020.
La valoración de la usabilidad desde dispositivos móviles ha pasado de un 7,00 en 2018, a un 7,16 en 2019 y a un 7,43 en 2020.
Por último, la valoración de la herramienta de videoconferencias ha evolucionado desde un 7,84 en 2018, pasando por un 8,22 en 2019, hasta un 8,34 en 2020.
En cuanto al impacto sobre el segundo grupo de interés, el equipo docente, su satisfacción con los dos elementos clave escogidos, evaluada con una escala Likert 1-5, ha evolucionado de la siguiente manera.
Satisfacción con el entorno docente (campus): 4,62 en 2018, 4,70 en 2019 y 4,74 en 2020.
Satisfacción con la herramienta de videoconferencias: 4,44 en 2018, 4,64 en 2019 y 4,70 en 2020.
Dado el carácter iterativo de la metodología de trabajo, el proceso de gestión de la experiencia de usuario en el contexto digital de VIU es una práctica que se somete a evaluación y revisión de manera constante.
La evaluación se lleva a cabo principalmente a través de los KPIs de seguimiento, pero también mediante la realización de sesiones retrospectivas mensuales con el equipo que permiten afianzar o redefinir las dinámicas y herramientas de trabajo según corresponda para maximizar la eficacia y la eficiencia, así como los resultados obtenidos.
En base a este trabajo de revisión se ha incrementado la profundidad de los análisis de experiencia realizados, incorporando nuevas herramientas y metodologías que complementan y/o sustituyen a las utilizadas en cada momento a medida que la buena práctica adquiere madurez.
Así mismo, se ha potenciado la participación de los grupos de interés en la fase de diseño, a través de dinámicas de test de usuario y talleres de co-creación.
La sistemática de trabajo proporciona a VIU una práctica que dota de capacidad transformadora en cuanto a una mayor flexibilidad en la planificación, favoreciendo las necesidades de los grupos de interés frente al cumplimiento de las planificaciones establecidas. Esto sucedió por ejemplo con el lanzamiento de la nueva versión móvil, donde se decidió de manera consensuada revisar el alcance y aplazar el lanzamiento para poder ofrecer una solución más completa, evitando dos cambios consecutivos.
Esta flexibilidad y adaptación continua se ha traducido en los buenos resultados compartidos en el apartado anterior y favorece la sostenibilidad en el tiempo del esquema de trabajo. Puesto que las revisiones del proceso son incrementales y paulatinas se reduce el trauma que puede suponer un cambio metodológico y/u organizativo, y se favorece la transformación progresiva y constante de la organización.
A futuro, el reto reside en ampliar el alcance de esta práctica al resto del contexto digital de la Universidad, tenga o no relación con el campus virtual e incluso aplicar esquemas similares en otros ámbitos dentro de la organización.
La gestión de la experiencia de usuario en los campus virtuales de las instituciones educativas suele llevarse a cabo mediante grandes proyectos de actualización, los cuales suelen realizarse una vez la versión anterior ha quedado ampliamente desfasada. Esto entra en conflicto con el espíritu de mejora continua y de creación de valor en el que se inspira esta buena práctica.
Es por ello que consideramos que la constitución de un equipo de trabajo permanente y una metodología iterativa como los propuestos supone un factor innovador y diferencial frente al estándar del sector.
También a nivel interno, este esquema de trabajo supuso una gran innovación, pasando de tener un equipo dedicado a la administración del sistema y a asegurar que las cosas pasasen (se creasen las aulas, los estudiantes y docentes tuviesen usuario, los usuarios estuviesen inscritos en las aulas…) a tener además un equipo complementario que asegurase que las cosas sucediesen de la mejor y más satisfactoria manera posible.
Otro aspecto a destacar es el alto nivel de participación e involucración de los grupos de interés que ha sido un factor innovador tanto en lo que respecta al funcionamiento interno como a la práctica general del sector.
Finalmente, nos gustaría destacar también el carácter innovador de la nueva versión móvil, mucho más cercana en lo que se refiere a aspecto gráfico y usabilidad a otras aplicaciones de uso generalizado como son las redes sociales que a un campus virtual clásico. Estamos convencidos que esta coherencia con el contexto digital de los usuarios hace del campus un entorno más familiar y fácil de utilizar.
La divulgación de la práctica y de los resultados se ha realizado a varios niveles.
En primer lugar, la configuración del equipo de trabajo se comunicó internamente y la figura del Campus Keeper se estableció como referente para hacerle llegar todas las necesidades, independientemente del grupo de interés, en materia de experiencia de usuario en el Campus Virtual.
Del mismo modo, cada vez que se pone en marcha cualquier quick-win o actualización general se comparte tanto a nivel interno con el equipo docente a través de los canales previstos para ello como con los estudiantes a través del propio campus. Esta comunicación tiene por objetivo trasladar cuales son las mejoras y cambios implementados así como facilitar pequeños manuales que aseguren que todos los usuarios siguen siendo capaces de hacer uso de todas las funcionalidades.
Por otro lado, los resultados de los dos primeros ciclos de trabajo se presentaron a los Blackboard Catalyst Awards, en la categoría de Teaching and Learning que precisamente evalúa la mejora en la experiencia de usuario, la flexibilidad, la adaptabilidad a distintos perfiles, y la eficacia y eficiencia del aprendizaje. En ambas ocasiones se obtuvo el citado galardón (2020 y 2021). Este resultado se compartió además a través de los canales corporativos, tanto en la sección de noticias de la web, el módulo de noticias del Campus, redes sociales…
https://community.blackboard.com/catalystawards
También en relación a los premios, tras ser galardonados en 2020, nuestro Campus Keeper tuvo la oportunidad de escribir una entrada en el blog de Blackboard compartiendo la metodología de trabajo y los resultados obtenidos.
https://blog.blackboard.com/como-mejorar-la-experiencia-de-usuario-en-blackboard-learn-al-estilo-ux/
Se adjunta archivo BP- CAMPUS VIRTUAL VIU.
1.- BP- Campus Virtual VIU.pdf
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Jaime Yagüe | |
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jyague@universidadviu.com | |
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+34 962825983 | |
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UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE VALENCIA - VIU |
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