Detalle de la Buena Práctica

Implementación de un nuevo sistema de relación con el usuario para los servicios técnicos de una escuela de ingeniería


Palabras clave: UPC, Clientes, Servicios técnicos, Sistema informático, ES

Resumen de la Práctica

Diseño, implementación y evaluación de un sistema informático para la relación entre el personal del Área Técnica (AT) que presta el servicio técnico a los laboratorios de una escuela de ingeniería y el Personal Docente e Investigador (PDI) que los utiliza. Esta práctica ha sido impulsada y aplicada en la Escuela Politécnica Superior de Castelldefels (EPSC). Después de los resultados satisfactorios obtenidos, la experiencia se ha replicado en más de 30 unidades básicas de la UPC.

1. Planificación de la Práctica

El sistema se basa en un Service Desk definido de acuerdo a las buenas prácticas ITIL para la gestión de servicios TI. Su uso permite: 
  • Establecer un único punto de contacto entre usuarios y proveedores del servicio.
  • Efectuar toda la comunicación relativa a las solicitudes de los usuarios.
  • Garantizar la trazabilidad de las solicitudes.
  • Registrar los tiempos de respuesta y resolución de las solicitudes.
  • Obtener o utilizar el SLO (Nivel de servicio objetivo).
  • Registrar toda la relación con los usuarios para generar estadísticas, trazabilidad de las actuaciones y detectar situaciones susceptibles de ser mejoradas.
  • Establecer un catálogo completo de servicios, incluyendo para cada uno los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
  • Realizar un seguimiento periódico de la actividad del Área Técnica.
  • Definir indicadores cuantitativos y cualitativos para evaluar la evolución, eficiencia y eficacia de cada servicio.
  • Presentar a la Dirección del centro informes claros que faciliten la toma de decisiones.
La situación de partida presenta un escenario donde los usuarios (el PDI de la EPSC) solicitaban servicios técnicos a través cualquiera de los dos canales establecidos: una línea de atención telefónica o de un buzón de correo electrónico. Además, no era extraño que algunos usuarios contactaran personalmente con los técnicos para plantearles de forma presencial su necesidad, esperando en algunos casos una actuación inmediata.

En este escenario es muy difícil cuantificar el número de solicitudes atendidas, ya que los técnicos no llevaban un registro sistemático de todas las solicitudes atendidas. Además, esta falta de sistematización impide realizar tipo de planificación de las actuaciones, preasignación de recursos, establecer algún tipo de prioridad o simplemente clasificar los servicios realizados.

Por otro lado, la mayoría de usuarios percibía que el tiempo de respuesta ante una solicitud dependía del canal utilizado y de su insistencia. Esta impresión provocaba insatisfacción tanto en los usuarios como en el personal del Área Técnica, llegando en ocasiones a originar una relación tensa entre ambos.
El volumen de peticiones registradas era:
  • 2005: 873 peticiones
  • 2006: 1257 peticiones
  • 2007: 1326 peticiones
  • 2008: 1396 peticiones

Al registrar únicamente las solicitudes recibidas (y no todas), no se disponen datos referentes al tiempo medio de resolución o al tipo de servicio solicitado.


Los objetivos que se buscan al poner en marcha la práctica son:

  1. Definir el nivel de calidad del servicio.
  2. Garantizar el nivel de calidad definido.
  3. Mejorar la percepción de los usuarios respecto a la calidad servicio recibido.
  4. Mejorar el funcionamiento de los equipos técnicos, estableciendo un tratamiento sistemático de las solicitudes de los usuarios.
  5. Mejorar la comunicación con los usuarios, proporcionándoles información relacionada con la evolución y la resolución de sus solicitudes.
  6. Disponer de herramientas para informar a la Dirección sobre las solicitudes presentadas y sobre la eficiencia y eficacia de los servicios técnicos prestados.


Durante el periodo 2004-2007, la EPSC puso en marcha nuevas titulaciones, por lo que fue necesario habilitar nuevos laboratorios e incrementar la plantilla de profesores en más de un 50%. Este incremento en el número de usuarios supuso un aumento considerable de la cantidad de solicitudes que llegaban a los servicios técnicos. Ante el nuevo volumen de solicitudes la de atención al usuario y la forma en que se prestaban los servicios dejaron de ser eficaces. Los usuarios manifestaron a la Dirección de la Escuela su percepción de que el servicio se había degradado.

Ante esta situación:
  • Los técnicos actuaban según un escenario best-effort. Es decir, haciendo lo posible por resolver el problema cuanto antes, pero sin la garantía de un nivel de calidad pactado.
  • Los usuarios exigían un mejor servicio.
  • La Dirección necesitaba y reclamaba información precisa para poder actuar.

2. Desarrollo y ejecución de la Práctica

  • Estudio preliminar para clasificar la actividad que desarrollaba el Área Técnica. De esta manera, se podría presentar a los usuarios un catálogo ordenado de servicios y prestaciones.
  • Una vez definido el catálogo, se introdujo en el sistema de información para la gestión del servicio TIC GN6 Serveis.
  • Se redefinieron los procesos, procedimientos, roles y funciones del Área Técnica.
  • Se inició un periodo de pruebas del producto.
  • Con el feedback del periodo de pruebas se abrió una nueva fase.
  • Se implementaron los cambios surgidos del periodo de funcionamiento interno.
  • se inició formalmente el seguimiento del servicio basado en indicadores.

(Más información sobre Actividades).

El análisis de los datos obtenidos durante 2009 permitió refinar el catálogo y mejorar los procesos y procedimientos. De esta forma todo quedaba listo para la puesta en marcha del sistema. En Enero de 2010 se implementaron los cambios surgidos del periodo de funcionamiento interno, se activó la funcionalidad de SLO y se inició formalmente el seguimiento del servicio basado en indicadores.

En la coordinación de la Práctica (durante los 6 meses desde la definición hasta la puesta en marcha):

  • Jefe del Área Técnica (80 horas)
  • Responsables de los equipos del Área (4 x 30 horas)
  • Consultor de UPCnet experto en ITIL (20 horas)

En el seguimiento y evaluación de los resultados:

  • Jefe del Área Técnica (3 horas / mes)
  • Responsables de los equipos del Área (4 x 2 horas / mes)
  • Dirección de la EPSC (1 horas / mes)

Recursos técnicos e infraestructurales:

  • Sistema de gestión GN6 Serveis, ofrecido como servicio (i.e. en modalidad SaaS) por UPCnet: aprox 2000 ‚€ / año.

3. Resultados de la Práctica

El resultado de la implementación ha sido muy satisfactorio. Desde la puesta en marcha del sistema en enero de 2010, se han registrado resultados cuantificables que ofrecen evidencias de su interés y utilidad. El análisis de los datos recopilados, ha permitido definir un conjunto de mejoras para ser incorporadas al sistema a principios del próximo año.

Los resultados más relevantes son los siguientes:
  • Se dispone de un catálogo real de los servicios que se prestan y la definición del SLO para cada uno de ellos.
  • Registro sistemático de todas las solicitudes de los usuarios (tiquets).
  • Mejora de la comunicación con los usuarios. Los usuarios reciben información del inicio y finalización de las acciones solicitadas, así como de la evolución de su solicitud durante todo el proceso de resolución. El registro histórico de la evolución de todos los tiquets es accesible por la Dirección de la Escuela. Estos aspectos han sido muy bien valorados por usuarios clave y por la Dirección.
  • Al tener registro y control de los tiquets asignados y un nuevo canal de comunicación muy directo con los usuarios, se ha mejorado la eficacia de los técnicos.
  • Ha mejorado también la gestión que realizan los responsables de los equipos técnicos, ya que conocen con detalle toda la carga de servicio asignada a su equipo y pueden distribuirla entre sus técnicos.
  • Se revisan periódicamente los tiquets que no cumplen SLO. Se analizan los motivos y se aplican acciones correctoras.
  • Recogida mensual de indicadores de funcionamiento. Han resultado de gran utilidad para cuantificar la dimensión del servicio que se presta y definir propuestas de mejora.
  • La Dirección de la Escuela dispone de información sobre indicadores de servicio, incidentes y peticiones notables o singulares.

4. Evaluación y Revisión de la Práctica

La sostenibilidad de la herramienta a nivel de infraestructura y evolución de sus características está garantizada por UPCnet, bajo la supervisión de la Dirección de informática de la UPC que la ha adoptado como herramienta estándar de gestión de tiquets.

Desde el punto de vista del AT, la sostenibilidad vendrá determinada por el uso que se hace de la misma y de los resultados que se obtienen con ella. Puesto que la herramienta presentada, más allá del registro de todos los tiquets, su asignación los mismos a técnicos, y la gestión de SLOs ofrece:
  • Un método de comunicación con los usuarios que articula la relación de usuario-producto/servicio
  • Un método de información y seguimiento periódico para la dirección donde además de conocer y evaluar el servicio prestado que sirve de plataforma para la toma de decisiones de mejora.
  • Un sistema de análisis sobre la demanda y sobre la bondad del catálogo a partir de los indicadores de explotación para
  • Un sistema de medida sobre los productos/servicios para ser valorados en términos de recursos necesarios
  • La flexibilidad de implementar cambios en el catálogo periódicamente y así adaptar-se a la evolución del servicio técnico que demandan usuarios y dirección
  • Un sistema de información para la redacción de la memoria de actividades del AT la sostenibilidad dentro del AT está garantizada.

5. Carácter Innovador de la Práctica

El carácter innovador de la experiencia puede resumirse en los siguientes aspectos:
  • Primera experiencia en la UPC de implementación del producto GN6 Serveis desarrollado por UPCnet para la gestión de servicios.
  • Se demuestra la necesidad de estudiar el servicio, tanto a nivel organizativo como en lo referente al catálogo de prestaciones, para una correcta implementación del producto.
  • Implementación de procesos i procedimientos nuevos en el AT más eficaces y coherentes con el uso del producto GN6 Serveis
  • Se celebran reuniones de seguimiento con la Dirección de la Escuela en las que se abordan cuestiones relacionadas con la calidad del servicio disponiendo de datos de explotación reales.

 

 

 

Esta experiencia realizada en la EPSC con los servicios técnicos es ya un modelo que se ha exportado a otros servicios de la UPC de más de 30 unidades básicas, en los que ya están también en fase de producción.

UPCnet usa el producto internamente con anterioridad y le ha servido para obtener diferentes certificaciones de calidad. En este ámbito UPCnet ofrece a clientes externos a la UPC su know-how y la herramienta para mejorar la productividad de servicios y obtener certificaciones de calidad.

Todo ello es una evidencia de la replicabilidad de esta práctica.
 
La aplicación de esta práctica en la Escuela Politécnica Superior de Castelldefels (EPSC) ha sido posible gracias a la participación entusiasta de Jose Manuel Martínez (UTG-CBL, jose.manuel.martinez@upc.edu), Javier Otero (UPCnet, javier.otero@upcnet.es) y Jordi Giralt (UPCnet, jordi.giralt@upcnet.es), así como a la colaboración de Rosa Castro (UPCnet) y de Carlos Balot (Director General de UPCnet). Desde la EPSC queremos expresar nuestro agradecimiento a todos ellos, así como a la dirección del Campus del Baix Llobregat por permitir esta experiencia.

6. Divulgación de la Práctica

Sin información para éste item.

7. Fuentes Complementarias

Esta Buena Práctica no posee fuentes complementarias.

8. Archivos Adjuntos

Esta Buena Práctica no posee archivos adjuntos.

Datos de Contacto
  Marcos Quilez Figuerola
marcos.quilez@upc.edu
(+34) 93 4137030 (+34) 93 4137030 93 4137030
http://eetac.upc.edu/ca/
Universitat Politècnica de Catalunya · BarcelonaTech

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