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Detalle de la Buena Práctica

Buzón de Atención al Usuario


Palabras clave: Clientes, Atención al usuario, Comunicación, gestión automatizada, Satisfacción, UCA

Resumen de la Práctica

El objetivo principal del Buzón de Atención al Usuario es la mejora de todos los servicios prestados por la Universidad de Cádiz (docencia, investigación y gestión), estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de las Unidades y Servicios mediante un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permitirá conocer la percepción que de la UCA tienen sus usuarios aparte de propiciar el objetivo de reducir el tiempo de respuesta a las comunicaciones planteadas.

 

1. Planificación de la Práctica

El Buzón de Atención al Usuario nace como consecuencia del despliegue del Plan Estratégico de la Universidad de Cádiz, dando respuesta a lo dispuesto en la línea 5.1.5 del mismo, en la que se plantea crear un buzón único y virtual de quejas y peticiones de nuevos servicios y recursos. 

Este sistema de gestión de quejas y sugerencias funciona con una normativa reguladora propia, sin perjuicio de lo dispuesto en otras leyes.

El objetivo principal del Buzón de Atención al Usuario (en lo sucesivo BAU) es la mejora de todos los servicios prestados por la Universidad de Cádiz (docencia, investigación y gestión), estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de las Unidades y Servicios mediante un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permitirá conocer la percepción que de la UCA tienen sus usuarios aparte de propiciar el objetivo de reducir el tiempo de respuesta a las comunicaciones planteadas.

Los objetivos del BAU son:

  • Unificar todos los buzones de sugerencias de la UCA.
  • Identificar las prioridades y oportunidades de mejora.
  • Disponer de un sistema de gestión automatizada.
  • Gestionar partes docentes, quejas y sugerencias.
  • Acceso universal a través de la web, con autenticación y de forma anónima.

2. Desarrollo y ejecución de la Práctica

El BAU de la Universidad de Cádiz es una ventanilla única que tiene la finalidad de gestionar las quejas, sugerencias y felicitaciones, así como las incidencias docentes.

La Unidad de Evaluación y Calidad es la responsable de la coordinación del BAU. Al entrar en la página web del BAU el usuario se encuentra con tres grandes apartados: Incidencias Docentes, Sugerencias y Felicitaciones y Quejas y Reclamaciones.
Estos apartados ofrecen una serie de opciones dependiendo del destinatario del mensaje. Una vez enviado el mensaje la aplicación informática lo redirige a la persona de cada servicio que es nombrado al efecto responsable del BAU. Éste debe emitir una respuesta antes de quince días hábiles.
 
Si el responsable asignado por el sistema considera que no es responsable de la queja o sugerencia, lo devolverá al supervisor, del BAU, miembro de la Unidad de Evaluación y Calidad, que asignará otro responsable. Si el usuario no estuviera conforme con la respuesta que le es ofrecida, se le vuelve a trasladar la cuestión al responsable del BAU asignado para que emita otra respuesta distinta. Por el contrario si el usuario está conforme procede a rellenar una encuesta de satisfacción y a cerrar la aplicación.

 

3. Resultados de la Práctica

 El proceso de implantación del BAU se desarrolló a lo largo del curso 2006-2007. En primer lugar se implantó en algunos servicios, para pasar posteriormente a ser implantado en el resto de servicios, órganos de gobierno, centros y departamentos. A día de hoy el uso del BAU como mecanismo de comunicación universitaria está completamente desarrollado y asumido por clientes, usuarios y personas.

Se recibe una media de entre cincuenta y sesenta comunicaciones mensuales a través del BAU, de las cuales aproximadamente hay 6 sugerencias, 34 quejas o reclamaciones, 10 incidencias docentes y 5 felicitaciones.

4. Evaluación y Revisión de la Práctica

Sin información para éste item.

5. Carácter Innovador de la Práctica

Sin información para éste item.

6. Divulgación de la Práctica

Sin información para éste item.

7. Fuentes Complementarias

Esta Buena Práctica no posee fuentes complementarias.

8. Archivos Adjuntos

Esta Buena Práctica no posee archivos adjuntos.

Datos de Contacto
  Manuel Macias Garcia
evaluacion@uca.es
(+34)956015093/956015094
http://www.uca.es/web/servicios/personal
Universidad de Cádiz

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