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Detalle de la Buena Práctica

Integración de Usuarios y Servicios Informáticos, WebDesktop


Palabras clave: Integración, satisfacción, servicio, credenciales y usuario

Resumen de la Práctica

La Universidad Francisco Gavidia con el objetivo de mejorar los servicios que brinda a la comunidad universitaria, ha definido estrategias centradas en el modelo educativo por competencias: a) Liderazgo, b) transformación digital, c) Integración de procesos y d) promover un cambio de cultura en los procesos; estrategias que se pretenden desarrollar a través de la generación de proyectos enmarcados en la mejora de los procesos y la calidad de los servicios que brinda en el Proceso Enseñanza Aprendizaje y en los procesos de apoyo al mismo.

En este marco, la institución, comprometida con sus estudiantes y con toda la comunidad universitaria, ha desarrollado e implementado desde el año 2009 el proyecto denominado: “Integración de usuarios y servicios informáticos” el cual contempla el uso de una plataforma que facilita la integración de los accesos a los servicios que se brindan a través de la Web, por medio de un entorno que simula un escritorio de Sistema Operativo en un navegador, el cual se ha denominado “WebDesktop”.

Para lograr que estudiantes, docentes, investigadores y personal administrativo ingresaran a los servicios a través de la Web haciendo uso de una  credencial única, se realizaron las siguientes actividades: normalizar  las credenciales (usuarios y contraseñas) utilizadas para ingresar a los servicios, luego se definen reglas bajo las cuales se tienen que regir los servicios Web existentes y los futuros aplicativos para lograr la autenticación de las credenciales se utiliza un método conocido como  tokens, mediante el cual se verifica la identidad de quienes pretenden ingresar al Sistema.

Los resultados obtenidos con la implementación del proyecto ha sido la facilidad de: acceso a los servicios informáticos que la Universidad brinda a sus usuarios (estudiantes, docentes, investigadores y personal administrativo), la creación de perfiles de usuarios, la asignación de servicios por categorías de usuarios según su perfil (estudiantes de nuevo ingreso, pregrado, egresados, postgrados, docentes, personal administrativo) y la simplificación en la gestión de credenciales.

Desde la implementación del WebDesktop hasta la fecha, este se ha mejorado con la personalización de credenciales, donde cada estudiante puede definir su único usuario y contraseña para el ingreso a los servicios informáticos en la institución, a los empleados de la institución se les asigna su usuario al ingresar a la Institución; asimismo ha sido posible implementar el proyecto en dispositivos móviles. Mejoras que han sido identificadas a través de los aportes de los usuarios, por medio de sugerencias presentadas en el Sistema de Medición de la Satisfacción del Estudiante como parte del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad.

El WebDesktop es una herramienta que conlleva componentes estratégicos de comunicación con estudiantes, docentes, investigadores y demás personal de la Universidad, permitiendo una fácil administración por medio de la definición de perfiles para diferentes usuarios. Este proyecto se considera que puede ser replicado en otras instituciones que requieran acceso a sus sistemas, ingresando solo una vez su credencial, con métodos con altos niveles de seguridad (métodos cifrados).

1. Planificación de la Práctica

     1. Situación de partida

Antes de 2009 cada servicio informático para estudiantes, docentes y personal administrativo de la Universidad se desarrollaba con un método de asignación de credenciales y autenticación propio.

     1. Análisis del contexto

A medida que aumentaba el número de los aplicativos y personas que hacían uso de los servicios, la asignación de credenciales y el acceso se hacían cada vez más complejos, volviéndose imperativo diseñar un método que permitiera automatizar y centralizar este proceso para la comunidad estudiantil, docente y todas las dependencias de la institución.

     2. Identificación de problemas y grupos de interés

Se requería una solución que permitiera:

     - A los estudiantes, el acceso a los principales servicios informáticos ofrecidos (e-learning, notas, pensum, correo institucional, almacenamiento en la nube, sistemas de evaluación medición de la satisfacción del estudiante, pagos y documentos) ingresando solo una vez sus credenciales.

     - A los empleados administrativos, docentes e investigadores, el acceso a los servicios Web de una manera centralizada.

     - Al personal de TI y administradores, un punto de comunicación común entre los sistemas desarrollados en la institución para automatizar, y categorizar los perfiles y autorizar el uso de los servicios.

     2. Objetivos de la Buena Práctica

     - Reducir el recurso humano utilizado en el proceso de creación de credenciales para el periodo de inscripción del ciclo 02-2010 a cuatro colaboradores.

     - Reducir a una hora o menos el tiempo necesario para que los nuevos estudiantes utilicen los servicios en línea UFG una vez se han inscrito para el ciclo 02-2010.

     - Brindar a los administradores la capacidad de definir al menos tres perfiles básicos de estudiante, docente y empleados administrativos para el acceso a los servicios asociados para el ciclo 02-2010.            

     3. Método de abordaje de alternativas

Se evaluaron paradigmas de consolidación de credenciales y autenticación única (SSO Single Sign On), escogiendo una simulación del entorno de escritorio en WEB por su facilidad de comprensión y la capacidad de añadir nuevos servicios bajo el mismo concepto reutilizando las librerías y experiencia de un entorno de Ventanas.

     4. Justificación de la alternativa seleccionada

Al poseer una interfaz unificada, a la cual cada nuevo servicio se debe acoplar, se simplifica el diseño, lo que permite concentrar recursos en el diseño y desarrollo del punto de autenticación de servicios.

El software escogido tiene además la ventaja de estar diseñado con herramientas de uso extendido y del conocimiento de los equipos de TI institucionales, lo que facilita su adopción en el desarrollo.                          

     5. Alineamiento con las estrategias de la universidad

El proyecto está alineado a los objetivos estratégicos de mejora continua en los procesos de apoyo, la satisfacción del estudiante, lograr mayor eficiencia y la percepción de la UFG como una de las mejores universidades salvadoreñas en los ámbitos de calidad de servicios, tecnología e innovación.

     6. Valor añadido esperado

Para los estudiantes, docentes, investigadores y empleados:

     - La capacidad de acceder a sus servicios inmediatamente después de su inscripción a la Institución, utilizando una plataforma que le brinde una experiencia de identificación y selección intuitiva (WebDesktop).

Para la institución, personal de TI y administradores de servicios:

     - La automatización en la asignación de perfiles y servicios desde el ingreso de nuevos estudiantes y empleados.

     - La categorización de los diferentes tipos de usuario por medio de perfiles y los servicios base a los cuales tienen acceso.

     - La restricción del acceso a los servicios a los usuarios que tengan permisos o que sean parte de la institución.

     - La administración de acuerdo a necesidades de los perfiles de usuarios y autorización/negación de servicios. 

     7. Mecanismos de comunicación y participación

El proyecto se comunicó a las distintas áreas de TI para que adaptaran los mecanismos de ingreso de sus servicios al nuevo esquema de autenticación, proporcionándoles herramientas en cada tecnología utilizada.

Se realizaron talleres a empleados que utilizaban los servicios según se transformaban.

Actualmente a cada estudiante, docente, empleado, investigador de nuevo ingreso se le induce en la utilización del Web Desktop.

2. Desarrollo y ejecución de la Práctica

2.1 Descripción estructurada del desarrollo y ejecución de la práctica

Para el desarrollo e implantación del proyecto se establecieron 2 fases gestionadas mediante el procedimiento PSI-04 del Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad (ver anexo 1, PSI-04):

     - Unificación de credenciales (normalización) utilizadas por los estudiantes, personal administrativo y docente; e integración del método de autenticación de servicios, actividad gestionada con el formulario para presentar necesidades de desarrollo de software.

     - Desarrollo de un punto común de acceso a los servicios UFG por medio del ingreso único de credenciales personales (ver anexo 2, gestión del WebDesktop).

2.2 Cronogramas de actividades

En la figura 1 y figura 2 se describe el cronograma de actividades de la integración de servicios y WebDesktop.

El primer paso que se dio fue crear la infraestructura necesaria para unificar los diversos sistemas de autenticación. Para ellos se requirió el trabajo conjunto del Centro de Desarrollo de Software, encargado de los sistemas administrativos y de aprendizaje, con la Unidad de Sistema de Registro Académico, encargados de sistemas a estudiantes, docentes e investigadores.

En este proceso se seleccionaron servicios de bajo impacto en diversas tecnologías para realizar la conversión al nuevo método de autenticación como prueba de concepto.

Una vez certificado el proceso de autenticación se procedió a seleccionar la herramienta que serviría como base para la inclusión de servicios, dicha herramienta se adaptó a las necesidades de la UFG en cuanto a niveles de seguridad, resguardo de la información y facilidad de uso por parte de estudiantes, docentes y personal administrativo.

La socialización se llevó a cabo mediante afiches en los espacios comunes a estudiantes con apoyo del personal del Sistema Bibliotecario y mediante las facultades que incorporaron una unidad dedicada al uso de la nueva herramienta en el curso propedéutico dirigido a nuevos estudiantes.

2.3 Procesos en los que se intervino

Para el proceso de reclutamiento y selección de docentes, investigadores y empleados se Diseñó la normativa para la creación de usuarios (ver anexo 3, estructura de usuarios)

Para los procesos de inscripción de nuevos estudiantes, en conjunto con la Unidad de Sistemas de Registro Académico se unificaron los usuarios de los distintos sistemas y se unificó la autenticación mediante contraseñas tomando como base el servicio de mail interno.

Se elaboró un nuevo proceso de acceso unificado a los servicios mediante un portal denominado WebDesktop que simplificaría los procesos de la autenticación mediante el proceso de un solo ingreso (Single Sign On, SSO) y presentación de los servicios autorizados. En la figura 3 se muestra el comparativo de procesos de creación de credenciales.

2.4. Recursos humanos, financieros y tecnológicos

El proyecto fue desarrollado in-house por un monto de $26,983.58, con participación de personal del Centro de Desarrollo de Software, el departamento de Redes y Telefonía, ambos parte de la Dirección de Tecnología y Sistemas, y con el apoyo de la Unidad de Sistema de Registro Académico.

Se utilizó como base eyeOS software OpenSource (en 2009) de Escritorio Web y se redistribuyeron lo servidores físicos de forma que el servicio de autentificación utilizara los mismos recursos del portal de aprendizaje (LMS).

2.5. Responsables

El responsable directo del proyecto: la Dirección de Tecnología y Sistemas, mediante su departamento: Centro de Desarrollo de Software proveyó la gestión y desarrollo de los proyectos de unificación, y el conjunto de librerías de acceso (SDK) al resto de unidades de TI de la institución.

El departamento de Redes y Telefonía proporciono las capacidades de cómputo y realizó las pruebas de funcionamiento a lo largo de la institución.

La Unidad de Desarrollo de Registro Académico, normalizó sus usuarios y adaptó mediante el SDK el acceso a los servicios a estudiantes Pregrado y Postgrado.

3. Resultados de la Práctica

3.1. Resultados cuantitativos

Se ha mejorado la gestión y creación de credenciales; pasando de una distribución de diez aplicativos web en diversas áreas de la Universidad, utilizando 35 personas en el año 2010, a ser administrados por una persona de la Unidad de Servicios y Soporte Virtual, a través de un único aplicativo denominado “Administración del WebDesktop” en la actualidad (ver figura 4).

Asimismo, la implementación del WebDesktop ha permitido que el 100% de los estudiantes, el personal administrativo y docente de la Universidad tengan acceso a sus servicios en menos de una hora en 2013, y menos de cinco minutos en 2016, con acceso a todos los servicios informáticos que le provee la institución, con un usuario y contraseña única (ver figura 5).

3.2. Resultados cualitativos

A los estudiantes: al registrar su ingreso en la Unidad de Nuevo Ingreso del Registro Académico, se crean los perfiles correspondientes y al momento de ingresar a la institución los servicios se autorizan y habilitan según el perfil del estudiante, teniendo acceso a sus servicios de forma inmediata en un punto común de acceso.

Al docente, investigador y empleados administrativos: definió un nuevo flujo de trabajo, bajo el cual se deben regir las diferentes instancias en la institución para habilitar los servicios informáticos, al contratar a un nuevo empleado el Departamento de Sueldos y Salarios, genera una ficha conteniendo las credenciales iniciales para acceder al WebDesktop con los servicios base de cada empleado de acuerdo a su perfil.

A los administradores: Ha permitido el control de los servicios de forma automatizada, limitando el acceso a usuarios que no cumplan requisitos para uso de los servicios y ser una fuente de comunicación directa con el usuario a través de publicaciones en el escritorio virtual de cada estudiante.

4.3. Análisis de los resultados en relación con los objetivos y el valor añadido descrito en la planificación

Como se muestra en las estadísticas previas, la simplificación de la gestión de credenciales y la categorización de usuarios ha permitido reducir los recursos de 12 a 3 personas en el momento de su implementación, hasta uno en la actualidad, con un incremento en el número de servicios.

A su vez el tiempo necesario para brindar acceso a los servicios tanto a estudiantes como docentes y empleados de la institución se ha reducido de 24 horas a 1 hora en la implementación a 5 minutos en la actualidad, producto de nuevos procesos de automatización.

Una ventaja muy importante es la compatibilidad que tiene el WebDesktop para agregar aplicativos que han sido desarrollados en otros entornos o plataformas facilitando la integración de los servicios en la institución, todo apegado a las políticas de seguridad y de acceso a los servicios informáticos, y los procedimientos de desarrollo de software definidos en el Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad.

4. Evaluación y Revisión de la Práctica

4.1 Descripción del método y del proceso de evaluación realizado tras la implementación de la práctica

En el desarrollo del WebDesktop se utilizó la metodología de desarrollo de software ágil SCRUM, basado en la entrega incremental de software utilizable y la aplicación de modificaciones con base a necesidades inmediatas.

Luego de la implementación del proyecto, y de forma continua, su desempeño es evaluado a través de:

     - El Sistema de Medición de la Satisfacción del Estudiante, que contempla mediciones cualitativas y cuantitativas las cuales permiten identificar puntos de mejora en los servicios.

     - Procedimiento para la Identificación y Control del Producto No Conforme, en el cual docentes, investigadores y personal administrativo, pueden emitir sus sugerencias de mejora (ver anexo 4 PRC-02).

     - Auditorías internas de calidad, en las cuales los servicios son evaluados para determinar su grado de conformidad o deficiencia. Este mecanismo permite impulsar la mejora continua en los procesos y servicios, como el WebDesktop.

          2. Retroalimentación en términos de ciclos de efectividad institucional (PDCA)

Cada mejora identificada es sometida a discusión en reuniones del Comité de Acción y Gestión (CAG) de la Dirección de Tecnología y Sistemas, si la mejora obtiene el visto bueno es planificada, ejecutada y puesta a disposición de los estudiantes, para luego ser evaluado su desempeño y continuar el ciclo de mejora.

          3. Riesgos y abordaje

Con cada mejora del servicio se desencadena uno o más de los siguientes eventos:

El riesgo de que el servicio se utilice poco, o no se utilice, por parte de nuestros estudiantes se minimiza actualizando del material del curso propedéutico que se brinda a todos los estudiantes de nuevo ingreso, creando afiches que se colocan en áreas estratégicas y emitiendo comunicados en redes sociales de la Universidad.

El riesgo del poco uso por parte de docentes, investigadores o personal administrativo se reduce actualizando el material de capacitaciones continuamente con las mejoras que se realizan, e incentivando a quienes no lo hayan realizado a que se enrolen.

     4. Mejora de los resultados alcanzados

Desde la implementación del WebDesktop, como producto de las observaciones de auditoría y sugerencias de estudiantes se han realizado las siguientes mejoras:

     - En 2011, el proyecto de personalización de credenciales por parte de los estudiantes (ver anexo 5, documento credenciales personalizadas)

     - En 2012, el proyecto de servicios en dispositivos móviles (ver anexo 6, documento optimización de sitio web y WeDdesktop a dispositivos móviles / tablets).

     - En 2016, El servicio se trasladó a la nube transformándose en el modelo del esquema de clusters con crecimiento horizontal como parte de la iniciativa UFGCloud (ver figura 6).

     - En 2020, durante el cierre por pandemia, se crearon servicios de encuestas a estudiantes para monitorear la satisfacción con los servicios en la nueva normalidad (ver figura 7).

5. Carácter Innovador de la Práctica

La buena práctica “Integración de usuarios y servicios informáticos (WebDesktop)” es una herramienta que ha permitido la integración de aplicativos desarrollados antes de su puesta en marcha en 2009, con servicios contemporáneos, todos ellos en diversos lenguajes y plataformas.

De igual forma ha permitido que los usuarios puedan tener la visualización de todos sus servicios informáticos, ofertados a través de una sola interfaz intuitiva basada en el modelo de escritorio virtual, el cual les permite hacer uso de toda la funcionalidad sin tener que autenticarse a cada uno de ellos o recordar su dirección web.

El uso de la tecnología en este proyecto incorpora los componentes de seguridad, autenticación, encriptación y uso de certificados, los cuales permiten una estabilidad de los servicios y garantizan la seguridad de la información gestionada.

Cada componente de la solución es un estándar utilizado ampliamente, por lo que pueden ser adoptados por instituciones que deseen tener un mejor control y administración de los servicios y usuarios con una curva relativamente corta de aprendizaje, para lo cual deben definir sus necesidades, asignar los recursos para su desarrollo, impulsar su implementación y definir los mecanismos para la sostenibilidad de la misma en el tiempo.

6. Divulgación de la Práctica

Se ha compartido la experiencia en eventos de la región:

     - (2014) 3° Jornada Internacional de Dirección Estratégica Universitaria UNIVERSIDAD, GESTIÓN ESTRATÉGICA Y CALIDAD (http://telescopi.espol.edu.ec/wp-content/uploads/2015/09/11-Panel-de-clausura-Mara-Amerio.pdf, http://telescopi.espol.edu.ec/wp-content/uploads/2015/09/08-Integraci%C3%B3n-de-usuarios-y-servicios-inform%C3%A1ticos-WEBDESKTOP-Mario-Ruiz.pdf)

     - (2014) Cuarta Conferencia de Directores de Tecnología de Información, TICAL (http://tical2014.redclara.net/doc/TICAL2014_ACTAS.pdf)

Se ha publicado en línea como parte de buenas prácticas de El Salvador:

     - Telescopi El Salvador (http://telescopi.uca.edu.sv/practicas-con-reconocimiento.php)

     - Telescopi Ecuador (http://telescopi.espol.edu.ec/wp-content/uploads/2017/07/Imprimir-2-Descubriendo-una-Buena-Pr%C3%A1ctica.pdf)

     - Red de Observatorios de Buenas Prácticas de Dirección Estratégica Universitaria en Latinoamérica y Europa (https://telescopi.upc.edu/detalle-de-buenas-practicas?numero=151).

La solución ha mejorado la administración de los servicios informáticos y puede ser adoptada por instituciones tanto de educación como de otra naturaleza.

Para su desarrollo se ha utilizado software de libre distribución (Linux, PHP, MySQL) y tecnologías utilizadas extensivamente, se puede adaptar fácilmente a cualquier lenguaje de programación ya que la comunicación entre el servicio de integración y los aplicativos se lleva a cabo a través de Servicios Web.

Los requisitos para replicar y adaptar el servicio son mayormente de carácter estratégico / administrativo:

     - Crear el plan del proyecto definiendo los servicios informáticos se desea integrar, las partes interesadas y los canales de comunicación que se utilizarán para promocionar el cambio.

     - Definir los perfiles de usuarios que utilizarán los aplicativos.

     - Crear el equipo de trabajo con el personal clave de TI y comunicaciones.

     - Normalizar las credenciales que utiliza cada servicio informático (si aplica).

     - Crear la interfaz para replicar en cada servicio informático los Servicios Web de autenticación y creación automática de credenciales.

7. Fuentes Complementarias

     - Sitio web: https://webdesktop.ufg.edu.sv/

Debe ingresar las siguientes credenciales: Usuario calidad, contraseña Kalidad*.5

8. Archivos Adjuntos

Esta Buena Práctica no posee archivos adjuntos.

Datos de Contacto
  Leopoldo Alberto Navarrete Campos / Mario Rafael Ruiz Vargas
lnavarrete@ufg.edu.sv / marior@ufg.edu.sv
(503) 2249-2763 / (503) 2249-2838
Universidad Francisco Gavidia

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