Sistema de calidad de la gestión académica en la Universidad de Santiago de Compostela

Palabras Clave: Calidad, Gestión Académica, Universidad

Resumen de la Práctica

La cultura de la calidad avanza en la universidad española con el objetivo de hacerla más competitiva buscando la mayor eficacia y eficiencia de sus servicios. Se analiza el sistema de calidad de la gestión académica de la Universidad de Santiago de Compostela partiendo de su génesis, describiendo el entorno de actuación y el alcance del sistema. Se analiza el sistema de calidad implantado a través de los requisitos, planificación y objetivos, responsabilidad, prestación del servicio y los criterios de medición y seguimiento del sistema. Se presentan los últimos resultados derivados de la satisfacción de usuarios y los informes de las auditorías que condujeron a la renovación de la certificación según la norma UNE-EN ISO 9001-2015.

1.- Planificación de la Práctica

La política de calidad de la USC consiste en realizar el compromiso asumido en su misión:

“Ser una universidad completa y emprendedora con campus de crecimiento equilibrado dando respuesta a las demandas de la sociedad a través de servicios de calidad gestionados profesionalmente”.

La USC impulsa la cultura de la calidad en la actividad universitaria, alentando la participación e implicación de toda la comunidad universitaria, con el objetivo de alcanzar un ejercicio docente,  de investigación y  de servicio de calidad y cuya medida vendrá determinada por la satisfacción de sus usuarios.

La mejora permanente pretendida exige la implantación de acciones que partiendo de los órganos de gobierno de la USC y liderados por la máxima autoridad, impliquen el  compromiso y la participación de todos/as. Así aparece reflejado en el marco de trabajo de la década 2010-2020: Plan estratégico de la USC como objetivo prioritario.

Presentamos como buena práctica: “El Sistema de Gestión Académica” con certificación de calidad ISO 9001 desde el año 2004 y que engloba los  siguientes servicios: Servicio de Oferta y Programación Académica,  el Servicio de Gestión y la Oficina de Análisis de Reclamaciones, todos ellos dependen  funcionalmente de la Secretaria General.

Estos servicios se comprometen a trabajar bajo los principios de Compromiso, Responsabilidad, Integración y participación, Orientación al usuario, Eficacia y Transparencia.

La universidad

La Universidad de Santiago  se organiza en dos campus, el de Compostela y el de Lugo.

Con una superficie de 1.300.000 m2. Consta de una  importante dotación en infraestructuras tanto de docencia como de investigación, al servicio de 25.000 estudiantes, 2050 docentes e investigadores y 1.100 personas de administración y servicios.

Se imparten titulaciones oficiales de grado, masters oficiales y propios, programas de doctorado, de movilidad nacional e internacional, estudios de cuarto ciclo y cursos de formación continua en los dos campus.

Cuenta  con 19 centros en Santiago, y 6 en el  Campus de Lugo, 3 centros adscritos y 2  centros vinculados, un hospital clínico y un Hospital Clínico-Veterinario.

Está organizado en 10 departamentos de Ciencias de la salud, 13 de Ciencias Experimentales, 16 de Ciencias Sociales y Jurídicas, 4 de Enseñanzas Técnicas y  7 de Humanidades, además de 12 institutos universitarios y 3 centros singulares de investigación.

Los servicios de gestión académica: el alcance

El Servicio de Gestión de la Oferta y Programación Académica (SXOPRA, )  presta los siguientes servicios: Oferta de libre elección, determinación de límite de plazas, planificación académica anual, elaboración y  aprobación del PDA y del POD y confección de la oferta académica para las titulaciones oficiales propias 1º y 2º ciclo y  de grado y master

El Servicio de Gestión Académica (SXA), se encarga de los procesos de admisión y matrícula, recepción de las actas y títulos, libre elección y reconocimiento de actividades, adaptaciones y convalidaciones, actos académicos y certificaciones para las titulaciones oficiales impartidas en la USC.

La Oficina de Análisis de Reclamaciones (OAR),  tiene la función de canalizar y dar respuesta a las sugerencias y quejas en relación al funcionamiento de los servicios docentes, administrativos y de apoyo a la USC.

Planificación y objetivos del sistema de calidad

El rector de la USC asegura que los objetivos de la calidad  se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de calidad son medibles y coherentes con la política de calidad.

La Dirección de la  USC asegura que la planificación de la gestión de calidad se realizará con el  fin de cumplir con los requisitos de la norma así como los objetivos de calidad y mantiene la integridad del sistema de gestión de calidad cuando se planifiquen e implementes cambios en este.

2.- Desarrollo y ejecución de la Práctica

La USC establece y mantiene documentado e implementado un sistema de gestión de calidad y mejora continua de su eficacia de acuerdo con los requisitos de la norma UNE-ISO 9001: 2015

Para ello:

1. Identificó los procesos precisos para el sistema de gestión de calidad y su aplicación a través de la organización
2. Determinó la secuencia e interacción de estos procesos (fig. 1, 2, 3 en anexo más información)
3. Determinó los criterios y métodos para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos fuesen eficaces.
4. Se aseguró de la disponibilidad de recursos de información precisos para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
5. Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos
6. Implementa acciones precisas para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos

La USC determinó los aspectos y parámetros que definen y caracterizan cada proceso, expresándolos en las correspondientes fichas de proceso en cada una de las cuales se determina:

• El objeto y alcance del proceso
• Las unidades y entidades colaboradoras
• Los indicadores asociados
• La documentación relacionada, tanto interna como externa (normativa, legislación)
• Los registros generados
• El diagrama de flujo del proceso.

(Más información sobre Actividades)

Responsabilidades

El Rector de la USC, es el máximo responsable del Sistema de Gestión de Calidad.

Comité de dirección

Comité de Calidad

Documentos clave del Sistema de calidad de la Gestión académica:

A) Manual de Gestión de calidad.

B) Informe anual de revisión del sistema.

c) Carta de Servicios.

(Más información sobre Recursos).

3.- Resultados de la Práctica

Análisis de resultados del  año académico 2017/2018

Se ofrece una muestra representativa de seguimiento y mejora a través de:

• La medición de la satisfacción de los usuariosde SXA, SXOPRA Y OAR
• Resultados de las auditorias interna y externa. 2017/2018

Satisfacción de usuarios

1. A) Alumnos titulados:

 La medición correspondiente al curso 16/17 presentaba un valor medio por encima del resultado planificado

La encuesta de carácter voluntario es bastante amplia y dificulta ser cumplimentada, además el grado de cumplimentación depende de que la persona que atiende al titulado le transmita la importancia de conocer su satisfacción para mejorar la gestión en la universidad. El comité de calidad revisa la encuesta y el soporte para su cumplimentación, considerando la posibilidad de que el titulado la cubra vía web.

Las acciones propuestas son  (AC 77):

Se obtienen los siguientes resultados en el curso 15/16:

1. B) Centros y Departamentos:

En cuanto a la medición de la satisfacción de los clientes internos del SXOPRA, los resultados se consideran muy satisfactorios teniendo en cuanta el valor de referencia (>3), y los cambios que en los procesos de planificación académica tuvieron lugar en los últimos cursos.

1. C) quejas y sugerencias

Auditorías

El sistema de calidad de la gestión académica de la  USC es revisado periódicamente a demanda  mediante la intervención de agencias auditoras: auditoría interna y externa.

La Universidad de Santiago de Compostela recibió de AENOR, la renovación del  Certificado de Calidad de los servicios objeto de alcance del sistema data del 12/06/2018 y cuenta con validez hasta el 28/03/2018 lo que evidencia la conformidad del Sistema de Calidad de la gestión académica de acuerdo a la norma UNE-EN ISO 9001-2015.

4.- Evaluación y revisión de la Práctica

La certificación del sistema de calidad de la gestión académica  pionera en la USC,  ha servido de ejemplo para la extensión de la aplicación de sistemas similares a otros servicios, promoviendo su ampliación a fin de conseguir un sistema de calidad total  y de excelencia para la universidad.

5.- Carácter Innovador de la Práctica

La cultura de la calidad es una práctica ya muy extendida en el mundo empresarial y comercial pero todavía bastante innovadora en la administración pública. En ámbito comercial se habla de clientes y en la administración de usuarios. Pero hoy día la administración universitaria tiene que ser competitiva, los usuarios se convierten en clientes y demandan calidad en los servicios, además es obligado rendir cuentas cuando se juega con erarios públicos. La aplicación de sistemas de calidad medida en satisfacción de clientes/usuarios ha empezado a incorporarse en los servicios universitarios resultando una práctica de trabajo innovadora pero efectiva,  porque obliga a que haya un marco de encuadre(Manual de calidad) a que los procesos estén documentados ( manuales de procedimiento),  a autoevaluarse y ser evaluados, a que todo el personal sea proveedor y cliente a la vez y a conocer lo que no funciona para incorporar elementos correctivos,  a saber que demandan nuestros universitarios y agilizar, optimizar, ganar no solamente en eficacia sino también en eficiencia y valor añadido, que nos hará a la universidad más  competitiva.

6.- Divulgación de la Práctica

El sistema de calidad de la gestión académica de la USC se divulga a través de la página web de la institución, y en la información a los usuarios de los procesos incorporados en el mismo.

7.- Fuentes Complementarias