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Detalle de la Buena Práctica

Buzón UJI: Buzón institucional de consultas, quejas, sugerencias y felicitaciones


Palabras clave: Voz del cliente, buzón, quejas, calidad

Resumen de la Práctica

El Buzón UJI tiene como finalidad primordial dar respuesta a las consultas planteadas por los usuarios y usuarias, así como canalizar las quejas, sugerencias y felicitaciones con respecto al funcionamiento de la UJI. Está a disposición de toda la comunidad universitaria y del público en general.

1. Planificación de la Práctica

El buzón UJI se encuentra integrado en los Sistemas de Dirección y Gestión, formando parte de los sistemas de gestión de la calidad, certificados según la Norma ISO 9000: 2015, por lo tanto, se encuentra revisado en auditorías periódicas para mejorar este servicio. También es una herramienta importante de gestión como soporte al Sistema de Garantía interna de Calidad (Audit), y al plan Estratégico de la Universidad Jaume I (en adelante UJI), pues junto con las encuestas de satisfacción del cliente (internos y externos), permite conocer la  voz del cliente en los centros, departamentos y Servicios de Gestión.

La UJI acometía diversas actuaciones desde el año 1994, donde sobresalían determinadas prácticas como la gestión de los procesos o la participación activa en la Evaluación Institucional impulsada desde el Consejo de Universidades. En el año 2002, con objeto de adaptación al nuevo marco contextual (Sistema de Dirección Estratégica aprobado en febrero de 2000 y aprobación en diciembre de 2001 de la ley de calidad de las universidades LOU, etc.), el Consejo de Calidad de la UJI y posteriormente el Consejo de Gobierno de la UJI, aprobaron el Marco de Calidad como soporte coordinado a las acciones de calidad y fortalecimiento del  factor clave promoción de la calidad y excelencia establecido en el Sistema de Dirección estratégica. El conjunto de iniciativas dirigidas a potenciar la calidad comprende los siguientes principios: 

  • Considerar el cliente como punto de referencia para fijar objetivos y diseñar los servicios y procesos
  • Promover la mejora continuada de todos los procesos y actividades, para lo que se hace imprescindible contar con un sistema capaz de aportar la información necesaria sobre los hechos relevantes para poder mejorar
  • Fomentar el desarrollo e implicación del PDI y el PAS como activos más importantes de la organización
  • Considerar la completa implicación de todos los servicios, centros y departamentos en la mejora de la calidad, lo cual exige el liderazgo del equipo de gobierno y la planificación de la calidad en todas las áreas.

 

La implantación del Marco de Calidad requirió una infraestructura inicial como soporte a las acciones de calidad, así como la determinación del primer plan propio de innovación universitaria de aplicación de políticas de gestión de la calidad. Entre las acciones de calidad, se potenció en uso del buzón institucional dentro de los sistemas de Gestión ISO 9001 certificados, lo cual redunda en toda la comunidad universitaria.

Desde la aprobación del Marco de Calidad en el año 2002, la gestión de la calidad en la UJI se concreta en la implantación y mejora de Sistemas de Gestión adaptados a las normas ISO, cartas de servicios, gestión de grupos de mejora, procedimientos de encuestas, buzón de quejas y sugerencias, formación directiva, así como en la implicación en proyectos institucionales de ANECA.

Más concretamente, las sucesivas auditorías anuales ISO 9001, así como la implantación de los planes estratégicos anualmente han puesto de manifiesto la bondad de este instrumento para la gestión eficaz de la voz del cliente, de manera que se complemente la información percibida que se recoge mediante encuestas.

El buzón institucional también es un instrumento esencial para recabar la opinión de la comunidad universitaria, requisito imprescindible en los procesos de seguimiento y acreditación de los títulos oficiales.

Algunos de los objetivos del Buzón UJI establecidos en la normativa aprobada por el Consejo de Dirección, a propuesta de la Vicerrectora de Estudiantes y Ocupación, en su reunión número. 99 de 8 de enero de 2009, son: 

  • Unificar los canales mediante los que las personas usuarias pueden plantear peticiones.
  • Canalizar las peticiones de las personas que tienen o quieren tener relación con la UJI y hacerlas llegar a órganos responsables de la dirección de la Universidad.
  • Analizar los puntos fuertes y débiles de los diferentes órganos, servicios y unidades administrativas desde la visión de las personas usuarias.
  • Constituirse como un instrumento para mejorar la calidad de las prestaciones del UJI a las personas usuarias. 

2. Desarrollo y ejecución de la Práctica

Acciones de mejora del buzón institucional:

  • 2002: En este año, se realizó la primera auditoría interna y de certificación de la ISO 9001:2000. Se comienza el diseño de la aplicación informática y el aumento de la difusión institucional en la UJI, así como la centralización de otros buzones locales en este buzón UJI.
  • 2003: Implicación a los todos los Servicios de Gestión de la universidad para reducir el tiempo de respuesta
  • 2004: Se crea un grupo de mejora en el que participan personal de la Unidad de Apoyo Educativo (USE) y de la Oficina de Promoción y Evaluación de la Calidad (OPAQ).Se trata especialmente,  la segmentación de la información, es decir, se desarrollan mejoras en la aplicación informática para que genere listados de peticiones recibidas a petición de los servicios encargados de tramitarlas. Se trabaja también en los informes y datos estadísticos .
  • 2005: Se activan las alarmas con el fin de que si la persona responsable de responder una petición no lo hace antes de una semana la aplicación envía un mensaje de aviso a su superior jerárquico
  • 2006: 1. Propuesta de nueva estructura del buzón por perfiles y dentro de cada perfil por ámbitos. 2. Se incluyen las felicitaciones en el buzón como tipo de petición además de consultas, quejas y sugerencias.
  • 2007: Puesta en funcionamiento de la nueva aplicación informática del buzón UJI, donde se implican todos los órganos, servicios y unidades administrativas de la universidad.
  • 2008: Elaboración de la normativa reguladora del buzón UJI, de consulta, quejas, sugerencias y felicitaciones, aprobada en el Consejo de Dirección nº 99 de 8 de enero de 2009.
  • Actualmente se continúa trabajando en la mejora de la aplicación con el fin de dar respuesta a las peticiones planteadas por órganos, servicios y unidades administrativas de la universidad.

 

En términos de gestión,  cualquier petición realizada a través del Buzón debe ser tramitada en un plazo máximo de 7 días hábiles (de lunes a viernes, excepto festivos) desde que llega al ámbito adecuado. De no ser así, la aplicación informática automáticamente remitirá la petición al superior jerárquico y a los 14 días hábiles al vicerrectorado correspondiente

La coordinación del Buzón actualmente es responsabilidad de InfoCampus (Oficina de Información y Registro). Esta designa un administrador que mantiene la coordinación con el responsable técnico informático de la Unidad de Análisi y Desarrollo TI y con los responsables de la gestión del Buzón de los diferentes órganos, servicios y unidades administrativas de la Universidad Jaime I. InfoCampus supervisa que los diferentes órganos, servicios y unidades administrativas de la Universidad tramiten las peticiones en tiempo y forma y tiene acceso directo a la aplicación de gestión del Buzón.

 

El acceso al Buzón UJI se realiza mediante un portal virtual accesible desde cualquier página web de la Universidad Jaime I, donde se concentran, en una única entrada perfectamente localizada, las consultas, quejas, sugerencias y felicitaciones que se quieren dirigir a los diferentes órganos, servicios y unidades administrativas de la Universidad.

Para gestionar el Buzón UJI se crea un sistema informático que permite tanto el seguimiento de la tramitación y resolución de las peticiones, como el análisis estadístico y sistemático. Eso constituye el instrumento de trabajo  para el diseño e implantación de proyectos de mejora en la prestación de servicios.

Los aspectos técnicos del Buzón UJI son competencia de la Unidad de Análisis y Desarrollo TI, quien designa un responsable técnico encargado del mantenimiento del Buzón en estado operativo.

InfoCampus y la Unidad de Análisis y Desarrollo TI son responsables exclusivamente de la gestión y mantenimiento operativo del Buzón, y no de los contenidos de la comunicación que se establezca mediante este, la responsabilidad corresponderá a los órganos, servicios y unidades administrativas a los que va dirigida la comunicación.

La Oficina de la Promoción y Evaluación de la Calidad (OPAQ) da apoyo al Buzón UJI, para garantizar la evaluación de la calidad y la mejora continúa de la aplicación.

3. Resultados de la Práctica

Los indicadores utilizados para evaluar el funcionamiento son los siguientes: 

  • Aumento de la utilización del buzón
  • Tiempo medio de respuesta de 7 días hábiles
  • Reducción de peticiones redirigidas y sin posibilidad de contestación (este indicador de proceso informa sobre la correcta canalización de las peticiones entre los gestores).
  • Información al usuario mediante el envío de mensaje automático de acuse de recibo y de re-dirección de petición al ámbito correcto.
  • Análisis de las entradas recibidas y/o acciones derivadas del buzón por parte de los servicios que reciben peticiones.
  • Evaluación de la satisfacción del usuario a través de una encuesta.

 

Como resultado general del buzón UJI, se alcanzó este último año (2017) que  el 97,69% de las peticiones se tramitaran en el plazo establecido (7 días hábiles).

 

También la encuesta de satisfacción de los usuarios pone de manifiesto la aceptación de este instrumento como medida de recogida de la voz del cliente. Los datos para los últimos años se sitúan por encima de la meta de 4, en una escala de 1 a 5 (2014: 4,26; 2015: 4,32; 2016:4,02; 2017: 4,24).

4. Evaluación y Revisión de la Práctica

Las funciones del buzón UJI están claramente especificadas para implicar a todos los gestores de todas las unidades, tal y como sugieren los sistemas de aseguramiento de calidad. Respecto a las consideraciones de sostenibilidad de la ventaja que supone, denotar los resultados alcanzados que afirman una mejora del uso a través de las peticiones que se gestionan, así como la reducción del tiempo en la redirección a los gestores, lo que finalmente conlleva un valor superior como gestión eficaz de la voz del cliente.

5. Carácter Innovador de la Práctica

El buzón UJI comprende innovaciones de producto, proceso y tecnología. En cuanto a producto, el perfil de entrada de las peticiones está diseñado de acuerdo a los distintos grupos de interés existentes en la comunidad universitaria y sociedad en general. En cuanto a proceso, el buzón UJI se encuentra integrado en el Sistema de Dirección Estratégica y en los sistemas de aseguramiento de Calidad, implicando a todas las unidades organizativas de la UJI. Al respecto de la tecnología, cabe destacar que la aplicación informática que lo gestiona está integrada en el ERP universitario, cuyo sistema de información global de la universidad está certificada por la norma ISO 27001.

El buzón UJI se sustenta desde una visión organizativa basada en la orientación al cliente, así como una gestión por procesos y una clara implicación de las personas, por lo que su replicabilidad es posible. El buzón UJI está basado en la integración en sistemas de Dirección, aseguramiento de la calidad y sistemas de información avanzados y certificados. La respuesta eficaz a los usuarios en tiempo y forma, así como el uso de esta información como retroalimentación para la mejora de la calidad de los servicios son el resultado del compromiso de los líderes y del esfuerzo de las personas implicadas en la cultura de excelencia de la organización. Consecuentemente, las organizaciones que deseen replicar esta herramienta de gestión, deberán impulsar estos principios y prácticas.

6. Divulgación de la Práctica

En estos últimos años responsables técnicos de diferentes universidades han mostrado interés en conocer el funcionamiento de esta herramienta, entre ellas destacamos Universidad de Cádiz, Universidad de Alicante, Universidad Pública de Navarra, entre otras.

7. Fuentes Complementarias

Puede consultar el texto publicado en el siguiente enlace:

https://telescopi.upc.edu/detalle-de-buenas-practicas?numero=66

8. Archivos Adjuntos

Esta Buena Práctica no posee archivos adjuntos.

Datos de Contacto
  Yolanda Pascual Ramos
ypascual@uji.es
96- 387085
http://
Universitat Jaume I

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