Detalle de las prácticas

CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO - CAU

Palabras Clave: CAU, Clientes, Satisfacción, Usuario, Atención

Resumen de la Práctica

Una buena práctica es aquella que:
- Se ha demostrado que funciona bien.
- Produce buenos resultados.
- Se recomienda como modelo.

El Centro de Atención a Usuario (CAU) es una herramienta de probado funcionamiento, resultados medibles y demostrables y que se ha extendido en la UCA como herramienta modelo para sus Unidades para su uso en la atención a sus usuarios.

El Centro de Atención a Usuario (CAU) es una potente práctica, con alcance a todas las unidades, centros y servicios de la  universidad de Cádiz, que permite poner a disposición de cualquier miembro de la comunidad universitaria o usuarios de la sociedad el catálogo de servicios que cada unidad oferta, con objeto de realizar cualquier consulta o solicitud de servicios vía telemática. En dicho sistema quedan registradas sus peticiones de servicios, archivos adjuntos, comentarios que realice y soluciones aportadas por los técnicos. De esta forma se agiliza la tramitación de peticiones y de servicios, facilitando con ello al usuario un sistema único para su realización y seguimiento.

Las solicitudes de servicios o consultas son registradas y asignadas de manera estructurada y sistemática al personal asignado para su resolución a través del CAU, de esta forma se consigue distribuir el trabajo de manera eficiente en función de los recursos disponibles, lo que redunda en beneficio del clima laboral, y se facilita el posterior seguimiento de las peticiones por parte de los propios usuarios al identificar al profesional referente que gestiona su petición en cada momento.

Toda solicitud de servicios es asociada a un usuario o entidad institucional y se le da un número de identificación de petición para que dicho usuario pueda referenciar su incidencia en cualquier momento para su seguimiento.

La sencillez en la gestión y facilidad de uso ha conseguido que a lo largo del tiempo la práctica se ha ido implementando, bajo  demanda de las unidades, en la práctica totalidad de servicios de la Universidad, existiendo en la actualidad 41 CAUs de unidades activos.

1.- Planificación de la Práctica

El Centro del Atención de Usuarios (CAU) se concibe para la obtención de los siguientes objetivos fundamentales:

  1. Orientar el catálogo de servicios de las unidades a las necesidades de usuarios, disponer de datos de satisfacción de usuarios por cada servicio prestado y poder comparar datos de satisfacción entre unidades UCA.
  2. Facilitar la comunicación entre usuarios y unidades administrativas y de servicios.
  3. Favorecer el trabajo en equipo dentro de las unidades administrativas y de servicios.

La práctica, que inicialmente fue desarrollada para atender a los usuarios del Área de Informática, se fundamenta en los excelentes resultados obtenidos en su pilotaje en el año 2001 en el Área de Informática, observándose que las peticiones de servicios se triplicaron por este medio (2001: 2576 peticiones; 2003: 8999 peticiones).

La práctica es coherente y está alineada con varios objetivos del Plan Estratégico de la Universidad de Cádiz 2005-2010, concretamente en su perspectiva Procesos Internos, se establece el objetivo 5, que persigue prestar los mejores servicios a la comunidad universitaria y a usuarios externos; así como desde la perspectiva de Cliente, en su acepción de cliente interno, en su objetivo 7, donde se busca aumentar el grado de satisfacción de los clientes de la institución. En esta línea, esta práctica da respuesta a la política de calidad de la UCA, basada en el modelo EFQM, favoreciendo la orientación al cliente y la consecución de excelentes resultados de los servicios de la universidad, siendo las propias unidades administrativas y de servicios quienes solicitan la adaptación de la herramienta a su catálogo de servicios, convirtiéndose éstos en los mejores agentes impulsores de la práctica y del proceso de mejora continua.

A partir de la concepción de este plan estratégico, se decidió adaptar y habilitar la práctica de manera paulatina a otras unidades administrativas y de servicios de la UCA, estando implantada en el año 2010 en 13 unidades, relacionadas seguidamente.

CAUs de Administración de los cuatro campus, Cádiz. Jerez, Puerto Real y Algeciras y CAUs de Áreas de Economía, Informática, Infraestructuras, Personal, Evaluación y Calidad, Gabinete de Comunicación y Marketing, Servicio de Prevención, Servicio Central de Ciencia y Tecnología y Relaciones Internacionales.

La práctica se inserta en el contexto de cambio en las instituciones universitarias con la integración del modelo de Espacio Europeo de Educación Superior, donde aspectos como el Sistema de Garantía Interna de Calidad de los títulos se benefician de esta práctica al aportar valor añadido a la gestión de los títulos grados y posgrados.

Así mismo, la UCA trata de facilitar la gestión universitaria y acercarla al usuario, de manera que, con esta herramienta flexible y adaptable a las unidades que prestan servicios, es posible configurarla según las peculiaridades de los servicios ofertados y la forma de gestionarlos en cada unidad.

Sus funcionalidades principales son:
• Acceso vía Web autenticado, tanto para usuarios internos como externos a la UCA
• Comunicación con el usuario por correo electrónico, con registro en aplicación
• Enrutamiento automático de peticiones
• Registro en base de datos de toda la información

– Peticiones
– Comentarios
– Resultados


• Cierre de petición de servicios por el usuario
• Encuestas de satisfacción para cada servicio/incidencia atendida
• Conectado a Bases de Datos corporativas de la Universidad
• Roles

- Usuario
- Supervisor
- Responsable asignado

• Cambio de tipo de incidencia o servicio, transparente a usuario

Actualmente, se ha convertido en la ventanilla única del catálogo de servicios de unidades de la UCA, así como en una herramienta de gran relevancia para el seguimiento de los indicadores de procesos de las unidades administrativas y de servicios de la UCA, y por tanto para la mejora continua en la gestión universitaria.

2.- Desarrollo y ejecución de la Práctica

Para lograr los objetivos anteriormente indicados se desplegaron una serie de acciones cuya implementación se realizó de manera consecutiva en tres fases, una primera donde se dio respuesta a las necesidades de mejora mas inmediatas, una segunda donde se elaboró el nuevo diseño del CAU y una tercera donde se desarrollaron los CAUs de otras unidades de la UCA. A continuación se detallan la relación de las actividades emprendidas durante el desarrollo de la práctica para la consecución de los objetivos marcados.

Objetivo 1.- Orientar el catálogo de servicios de las unidades a las necesidades de usuarios.

- Establecimiento de compromisos de calidad del CAU por unidades.
- Delimitación de los tiempos estimados de respuesta por unidad-CAU.
- Desarrollo de un proceso que de máximo control de la petición al usuario:

Conformidad del usuario.

- Diseño de un proceso para el estudio de la satisfacción de los usuarios del CAU.

Objetivo 2.- Facilitar la comunicación entre usuarios y unidades administrativas y de servicios.


- Adecuación del sistema CAU al catálogo de servicios de las unidades UCA.
- Diseño de un entorno accesible a los servicios de las unidades UCA.
- Desarrollo de la Ficha tipo por servicios
- Concepción del CAU como un modelo de ventanilla única.

Objetivo 3.- Favorecer el trabajo en equipo dentro de las unidades administrativas y de
servicios.

Hitos destacables:

-Todo servicio ofertado a través del CAU asumirá los siguientes requisitos de calidad: tiempo de respuesta y encuestas de satisfacción que se establecerán desde la dirección de cada unidad.

-Es el usuario quien tiene el control de su petición de servicios solicitada.

-Las encuestas del CAU se implementan asociadas a cada servicio de forma que para dar por terminada una solicitud de servicios o incidencia, al usuario se le muestra la encuesta de satisfacción. Este cuestionario, en una escala Likert de 1-5, posee las siguientes preguntas:

o Grado de satisfacción con el servicio realizado
o Grado de Satisfacción con el Tiempo de respuesta a su solicitud
o Eficacia con que se ha resuelto su petición
o Comentario relativo al grado de satisfacción (si desea añadir alguna información sobre esta encuesta).

-Al trabajar las unidades con la misma herramienta de atención a usuarios, es posible establecer estrategias de comparación, tal y como el modelo EFQM constituye en el sistema REDER. Como ejemplo de ello presentamos la siguiente tabla de resultados.

-El CAU desarrolla su actividad en un soporte aplicativo de entorno Web, donde se pone a disposición del usuario como medio de comunicación ágil y rápido, y por otro lado, de manera interna en la gestión de las unidades UCA facilita el registro y tramitación de solicitudes, así mismo proporciona todo el entorno operativo necesario para el correcto funcionamiento de los módulos de gestión adaptado al catálogo o cartera de servicios de cada unidad.

-El desarrollo de la herramienta se realiza a cargo de D. Antonio Benítez Olmo – Técnico Informático, bajo la supervisión de Jose Luis Marcos Vara, Jefe de Servicio.

-En la implantación de los CAUs en las diferentes unidades participan en su configuración el propio personal de cada unidad administrativa y de servicios, que puede configurar parámetros de la herramienta según su catálogo de servicios, política de calidad de la unidad y organización interna del trabajo.

-Recursos materiales y técnicos: Arquitectura MVC, JAVA J2EE, Apache Struts y PostgreSQL

3.- Resultados de la Práctica

Como se puede observar en el siguiente cuadro de datos, la satisfacción con la calidad del servicio prestado en todas las unidades y en todas las variables consultadas (satisfacción global, tiempo de respuesta y eficacia) la puntuación es muy elevada en una escala Likert de 1-5. Por tanto, los resultados de calidad percibida son duraderos en lo largo de los años de medición.

 

  2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Número total de peticiones atendidas 34.133 42.962 51.812 63.381 76.061 88.959 90.914 96.261 119.958
Satisfacción con el servicio  4,84 4,77 4,84 4,72 4,83 4,78 4,79 4,79 4,73
Satisfacción con el tiempo de respuesta  4,79 4,72 4,81 4,67 4,76 4,67 4,73 4,72 4,72
Valoración de la eficacia en la resolución de la petición  4,84 4,76 4,83 4,69 4,81 4,75 4,76 4,76 4,73
Escala de Medida: 1 (Insatisfacción) -5 (Total satisfacción). Datos extraídos el 8/Marzo/2018                  

 

Es destacable así mismo el aumento a lo largo de los años en el número de peticiones de usuarios realizadas, lo que evidencia la vigencia de la buena práctica y su extensión en el tiempo por todas las unidades prestadoras de servicios de la Universidad.

4.- Evaluación y revisión de la Práctica

El alineamiento de esta práctica con la política de calidad de la UCA, basada en el modelo EFQM, garantiza la perdurabilidad de la práctica en el tiempo. Tal como se señaló la práctica está en ejecución desde el año 2001, en permanente y constante evolución con la inclusión de nuevos servicios y funcionalidades.

Como se ha mencionado, La práctica estaba alineada con objetivos del I Plan Estratégico de la Universidad de Cádiz 2005-2010, y continúa su actuación en el actual Plan Estratégico, donde en la memoria de 2017 del II Plan Estratégico de la Universidad de Cádiz 2015-2020 la herramienta CAU es referenciada como evidencia de la línea de acción L.A.10.03, en su actuación AP.10.03.02 – “Mantener informada a la comunidad universitaria y a la sociedad de los recursos y servicios”, como herramienta consagrada para informar de los servicios disponibles para la comunidad universitaria.

Así mismo, son las propias unidades administrativas y de servicios de la Universidad quienes solicitan la adaptación de la herramienta a su catálogo de servicios, no es necesario convencer a nadie para que lo implante, las unidades ven su utilidad, ventajas y facilidad de uso y nos demandan su implementación.

Podemos señalar que el CAU se ha integrado a la cultura de la propia universidad como medio de comunicación, siendo un concepto técnico asimilado por los profesionales de la UCA, expresiones como ponme un CAU o pide un CAU son entendidas en la organización y no es necesario explicarlas.

En Julio de 2010 la herramienta CAU recibió el Primer premio a las buenas prácticas en la Gestión de la Universidad de Cádiz en la convocatoria de la primera edición de Premios de Reconocimiento a la Excelencia en la Gestión que ha convocado la Universidad de Cádiz.

En Mayo de 2014 recibió el premio a la “mejor buena práctica del criterio clientes” en la II edición de premios a las mejores buenas prácticas de dirección y gestión de las Universidades españolas donde TELESCOPI ESPAÑA, premió a las mejores Buenas Prácticas seleccionadas entre el período 2010 y 2013.

5.- Carácter Innovador de la Práctica

Aspectos que confieren a la práctica un carácter innovador:

  • Control de usuario: control absoluto de la petición por parte del solicitante del servicio, ya que el solicitante cierra la petición por medio de 3 acciones: Contestando encuesta de calidad percibida, reactivar la petición en caso de no cubrir sus expectativas y una vez resulta la petición, ésta se cierra automáticamente a los cinco días de no tener intervención por parte del solicitante.
  • Independencia de las estructuras de las Unidades: oferta de servicios de forma independiente del conocimiento de la estructura de la unidad por parte del usuario.
  • Abierto a la sociedad: alcance abierto a toda la comunidad universitaria y a la sociedad.
  • Optimización de recursos: eficiencia en la gestión organizativa de las unidades administrativas (establecimiento de tiempo máximo de respuesta, distribución de cargas de trabajo, condiciones de suministro de servicio, medición de calidad percibida
    en el servicio prestado). En esta línea, la herramienta se ha integrado en el reglamento interno de cada unidad.
  • Medir y comparar: la herramienta permite obtener indicadores, evidencias y registros que facilitan una medición, análisis y mejora de los procesos así como la comparabilidad entre unidades, tendencias de resultados y permitiendo benchmarking interno en la UCA.
  • Integrabilidad: Integración y compatibilidad con los procesos internos de cada unidad.
  • Adaptabilidad: adaptabilidad de la práctica a cualquier unidad de la universidad independiente de los servicios que pueda ofrecer.
  • Autonomía: gestión de la herramienta por parte de las propias unidades.
  • Medio Ambiente: reducción del consumo de papel, gasto telefónico.

6.- Divulgación de la Práctica

La herramienta está por defecto disponible en las páginas web de las unidades de la UCA, como parte integrada de su esquema básico de portal web. Así mismo se dispone de enlace directo al CAU desde la página principal de la UCA.

http://www.uca.es/
https://cau.uca.es/cau/indiceGlobal.do

Las características de las herramientas informáticas con licencia GPL permiten la modificación, adaptación e integración de nuevos servicios y funcionalidades, lo que facilita su replicabilidad.

Destacar que otras universidades especialmente latinoamericanas con las que la Universidad de Cádiz mantiene relaciones, han mostrado interés en la implantación de la práctica en su sistema organizativo.

http://www.uca.es/es/cargarAplicacionNoticia.do?identificador=6704

https://telescopi.upc.edu/detalle-de-buenas-practicas?numero=69

7.- Fuentes Complementarias


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