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Detalle de la Buena Práctica

Recogida de la Satisfacción del Estudiante


Palabras clave: Resultados, Encuesta, Calidad, Innovación, Estudiantes, UOC

Resumen de la Práctica

El objetivo principal del proyecto es incrementar la calidad del proceso para ofrecer datos cuantitativos y cualitativos para lo toma de decisiones y la mejora continua de los programas de formación.

 

1. Planificación de la Práctica

La UOC desde sus inicios en el curso 1995/96 ha recogido la satisfacción a los estudiantes, con el objetivo de conocer su valoración en relación al modelo educativo, a la acción docente, a los contenidos y recursos de aprendizaje,... El proceso de recogida de la satisfacción se ha ido renovando durante los años siguientes, pero es en el curso 2007/08 a raíz de un proyecto de innovación, en el marco de la primera convocatoria de proyectos de innovación impulsada desde el Vicerrectorado de Innovación que se presenta una propuesta innovadora tanto desde la renovación total del proceso hasta la recogida de requerimientos de una nueva herramienta para el envío de los cuestionarios on-line.

 

La propuesta para iniciar el proyecto, se debió a los siguientes factores: 
  • EEES: Los requerimientos vinculados a los sistemas de garantía interna de la calidad promovidos por la implantación del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES).
  • Ciclo de 4 años con los instrumentos existentes cumplido, necesidad de revisión y mejora.
  • Crecimiento en tipología de oferta, grupos de interés, personalización de necesidades, mayor diseminación de resultados, en definitiva: una nueva herramienta para satisfacer las necesidades de nuestro cliente interno: profesorado y procesos de gestión.

El proyecto de innovación se centró exclusivamente en el estudiante, a pesar de ello no se ha olvidado la necesidad de recogida de satisfacción de profesorado, personal de gestión y otros grupos de interés. Así pues el marco del proyecto es el ciclo de vida del estudiante, desde su acceso a la universidad hasta la postgraduación (pasados 3 años de la obtención del título).

La necesidad de revisión y mejora se basaba, además de los factores explicitados, en la mejora de resultados cuantitativos vinculados a la participación, que, de valores superiores al 25%, bajo a valores cercanos al 20%. Si tenemos en cuenta que la Open University de UK tiene unos porcentajes de participación del 37% con una metodología on-line de recogida de resultados, claramente se detecta un punto débil que requería de acciones de mejora específicas.
 
También la evolución de los resultados ha estado hasta ahora satisfactoria, valores siempre superiores a 4 en una escala de 1 a 5, se valoró pues que era necesario mejorar el proceso para, además de incrementar la participación, mejorar los cuestionarios para esclarecer puntos débiles que no éramos capaces de detectar.
 
Además a medida que la institución ha ido incrementando su oferta formativa no solo en cantidad sino también en tipología: postgrado, especialización, programas cortos, escuela de lenguas,€¦ se debía dotar de mayor flexibilidad y adaptabilidad al proceso para a medio y largo plazo incorporar estos proyectos formativos en el ciclo de mejora.
 
Por último y como instrumentos para la valoración de las encuestas vigentes, después de 4 años de despliegue, se elaboraron 2 análisis específicos para valorar si era necesario afrontar este nuevo proceso de reflexión:
Evolución de los resultados de satisfacción para muestras participantes en todas las encuestas durante los 4 años. Este informe mostró que a medida que pasaban los años la satisfacción disminuía ligeramente, en algunos ítems de la encuesta significativamente (sin afectar a la satisfacción global).
 
Seguimiento de respuestas pregunta a pregunta (missing por pregunta): algunas preguntas tenían muy baja respuesta.
 
La propuesta de proyecto de innovación fue aceptada y su resultado se presentó en las 1as. Jornadas de Innovación.

 



Como se ha indicado en el apartado anterior, la convocatoria de los proyectos de innovación supuso el reto principal para iniciar la mejora del proceso de recogida de la satisfacción. El hecho de tratarse de un proyecto de estas características, supuso afrontarlo con rigor, asegurando unos objetivos claros y unos resultados concretos.



Los objetivos de la práctica eran: 

  • Adaptar el proceso de recogida de la satisfacción a los requerimientos del EEES.
  • Integrar en el proceso toda la oferta de formación de la universidad, no solo la de carácter oficial.
  • Incrementar la participación de los estudiantes en los cuestionarios.
  • Facilitar la difusión de los resultados a los responsables académicos y de gestión.
  • Promover la mejora a partir de la valoración de los resultados:
  • Incrementar la participación y por tanto la representatividad de los resultados.
  • Mejorar los informes para favorecer la toma de decisiones.
  • Revisar los cuestionarios para incrementar el valor de la información recogida.
Los objetivos se iban a medir con los siguientes indicadores:
  • Certificación satisfactoria de la directriz de resultados de Audit
  • Número de cuestionarios revisados o nuevos
  • Ampliación del servicio a toda la oferta formativa Número de cuestionarios enviados
  • % de participación
  • Satisfacción cliente interno

 

2. Desarrollo y ejecución de la Práctica

Las acciones llevadas a cabo fueron, por fases las siguientes, que no tienen carácter secuencial en el tiempo, algunas se han llevado a cabo simultáneamente:

 
Fase 1: Presentación de la propuesta del proyecto de Innovación (finalizada):
  • Acción 1: Recogida de datos históricos.
  • Acción 2: Diseño del ciclo de vida del estudiante en relación a la recogida de satisfacción.
  • Acción 3: Grupos de trabajo: antecedentes y hitos.
  • Acción 4: Definición de resultados del proyecto de innovación.
 
Los grupos de trabajo creados fueron:
 
Incorporación: integrado por los equipos de Acceso y matrícula, Comunicación con los estudiantes, Marketing, Función tutorial, Direcciones de programa, Administración de Estudios, Planificación y Evaluación. El hito final para esta encuesta era la adaptación a las titulaciones EEES.
 
Acción docente semestral: integrado por Operaciones de Gestión Docente, Apoyo al EEES, Direcciones de Programa, Técnicos de gestión de programa, Profesores responsables de asignatura, Planificación y evaluación. Los hitos finales eran: Mejora del envío de las encuestas: contenido del mensaje, revisión cuestionarios, integración oferta, rapidez en la realización y difusión de los resultados.
 
Programas, orientación y servicios: integrado por Operaciones de gestión docente, Marketing, Comunicación con los estudiantes, Comunidad, Biblioteca, Administración de los Estudios, Direcciones de programa, Planificación y evaluación. Los hitos más importantes eran: Mejoras del envío, Mejora en la comunicación del proceso y los resultados a los grupos de interés, Incrementar la respuesta.
 
Graduación y desarrollo profesional: integrado por Operaciones de gestión docente, Apoyo al EEES, Comunidad, Marketing, Direcciones de programa y Planificación y evaluación. Los hitos principales eran: Participación en el estudio de inserción de AQU (asegurando modelo UOC), Nuevo cuestionario de graduados.
 
Fase 2.- Definición de requerimientos nueva herramienta (90% realizada):
  • Acción 1: Documento de requerimientos
  • Acción 2: Recepción herramienta y fase de pruebas
  • Acción 3: Puesta en marcha (pendiente del 100%)
Los requerimientos de la nueva herramienta tenían que recoger las necesidades de todo el proceso:
 
Fichero de población: individuos identificados con códigos, dimensiones asociadas a la población cargadas: programa, sexo, semestre inicio,.... Idioma de relación para envío (herramienta multilingüe).
Plantillas de preguntas y respuestas: creación de plantillas de cuestionarios de acuerdo con el proceso de ciclo de vida del estudiante.
 
Control y seguimiento de las respuestas: Asegurar cuotas por dimensiones. Posibilidad de acciones para fomentar participación durante el proceso.
 
Realización de informes: Plantillas de informes.
Difusión de informes: Portal de acceso individualizado con informes personalizados: Aula, Asignatura, Programa, Estudio,...
Carga de resultados clave en la herramienta de Datawarehouse.
 
La herramienta está en fase de test interno y se está preparando una prueba piloto para cuestionario sencillo y población limitada.
 
Fase 3.- Mejoras en los cuestionarios y diseño de nuevos cuestionarios (80% realizada):
  • Acción 1: Benchmarking abierto.
  • Acción 2: Diseño cuestionario graduados y postgraduados.
  • Acción 3: Revisión cuestionario institucional para Grados y Máster universitarios.
  • Acción 4: Revisión cuestionario semestral de asignaturas (en valoración).
Los cuestionarios enviados han mejorado en parte la participación, estos cuestionarios se han distribuido con la herramienta antigua, su adaptación a la nueva herramienta puede favorecer el tiempo de respuesta y mejorar la participación.
 
Fase 4.- Incorporación de toda la oferta (finalizada):
  • Acción 1: Formación de corta duración: Programas abiertos y formación a medida para empresas.
  • Acción 2: Formación de postgrado: Especialización, Diploma Postgrado y Máster.
  • Acción 3: Oferta internacional (en valoración).
Se han enviado cuestionarios a los estudiantes de programas abiertos y de formación a medida desde finales de 2008, se ha enviado cuestionario a formación de postgrado desde mediados de 2009.
 
A partir de la finalización de estas fases se afrontará la creación de todos los cuestionarios relacionados a la valoración de servicios.


El personal implicado ha sido de distintos niveles en función de las fases, ya se ha mencionado la participación amplia en la primera fase de reflexión e identificación de acciones de mejora.

 
Para la fase vinculada a la herramienta, han participado:
  • Un total de 14 personas correspondientes a los equipos o grupos implicados
  • Planificación y Evaluación, la dirección de área y 2 técnicos
  • Organización y Aplicaciones, coordinación de proyectos, dirección técnica de proyectos, proveedor de solución
  • Oficina Abierta de Innovación, 1 técnico de apoyo técnico en el proceso
  • 25 personas de diferentes equipos participando en las pruebas piloto de la nueva herramienta de encuestas

 

3. Resultados de la Práctica

Los resultados cuantitativos disponibles hasta el momento son: 

  • Certificación satisfactoria de la directriz de resultados de Audit Conseguido
  • Número de cuestionarios revisados o nuevos: Revisados = 5 / Nuevos = 3
  • Ampliación del servicio a toda la oferta formativa €“ Número de cuestionarios enviados desde enero de 2009 a marzo de 2010 = 201
  • % de participación, entre un 23% y el 30,94% obtenido en la última encuesta enviada.
  • Satisfacción cliente interno = Pendiente de realización
  • Informes revisados = 1
  • Acciones de mejora nuevas identificadas = 2 (corresponden a formación a medida para empresas, se evaluará el impacto de la formación en el desarrollo profesional en la empresa)
Los resultados más representativos de la mejora del servicio en su fase actual corresponden, por una parte a la valoración satisfactoria del diseño del mismo mostrada en el Manual del Sistema Interno de Garantía de la Calidad, y por otra el elevado número de cuestionarios enviados, el servicio ha sido muy bien acogido por los clientes internos que han incrementado su relación con el área de Planificación y evaluación para recibir el servicio de manera sistemática.
 
Los resultados de participación se quieren valorar a partir también de la puesta en marcha de la nueva herramienta. Así como la satisfacción del cliente interno una vez completado el despliegue de todo el proyecto.
 
Recientemente se ha presentado a la Comisión académica (1r semestre curso 2009/10) un nuevo modelo de informe que incluye la presentación de resultados con formato semafórico y con gráficos nuevos que permiten identificar más fácilmente los puntos fuertes y débiles del programa/servicio evaluado.

 

4. Evaluación y Revisión de la Práctica

En primer lugar y tratándose de un proyecto de innovación, fue difundido a toda la organización en las primeras jornadas de innovación llevadas a cabo, donde cada responsable del proyecto presentó los resultados obtenidos.

 
La aprobación del Manual de Sistema de garantía interna de la calidad, supone un impulso adicional al proyecto, la difusión de todas las acciones que se están llevando a cabo en relación a la garantía de la calidad en el marco del EEES, permiten difundir entre la universidad la cultura de calidad que acompaña las distintas prácticas a llevar a cabo.
 
Además y, en consonancia con este impulso se ha generado el proyecto: Servicio de encuestas, que establece el mapa de acciones, calendarios, apoyo, catálogo de cuestionarios, catálogo de informes€¦ y que dispondrá en la IntraUOC de la universidad de un espacio web propio para favorecer la comunicación del servicio y de los resultados a los grupos de interés de la Comunidad universitaria.

 

5. Carácter Innovador de la Práctica

La UOC es pionera en la formación no presencial on-line, y desde el inicio ha desarrollado herramientas y procedimientos para enviar y recoger información por parte de los grupos de interés con cuestionarios on-line.

Este conocimiento y experiencia ha permitido establecer unos requerimientos muy detallados de las necesidades que se han plasmado en una herramienta innovadora para la UOC pero también para otras organizaciones, en la que los puntos más innovadores serian:

  • Creación de poblaciones y seguimiento de muestras on-line.
  • Diseño y usabilidad de cuestionarios on-line.
  • Creación de informes al momento de cerrar periodo de respuestas para todas las dimensiones de análisis especificadas.
  • Gran flexibilidad en cuestionarios para incorporar preguntas iteradas para productos formativos específicos.
  • Base de datos de preguntas y modelos de respuestas institucionales (homogeneidad en el proceso de recogida).



La necesidad afrontada por la UOC es, hoy por hoy compartida con el resto del sistema universitario, el modelo es totalmente transferible como experiencia a cualquier otra universidad.

 
Los aspectos que más deberían tomarse en cuenta serian:
  • Los modelos de cuestionarios deben estructurarse de acuerdo a un entorno en línea
  • El control de la participación on-line (muestras significativas)
  • Tratamiento y confidencialidad de datos registrados en bases de datos

 

6. Divulgación de la Práctica

Sin información para éste item.

7. Fuentes Complementarias

Esta Buena Práctica no posee fuentes complementarias.

8. Archivos Adjuntos

Esta Buena Práctica no posee archivos adjuntos.

Datos de Contacto
  Maria Taulats
mtaulats@uoc.edu
+ (34) 933263600
http://www.uoc.edu
Universitat Oberta de Catalunya

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