Plan Director de Servicios (PDS)
Palabras clave: Clientes, Plan Director de los Servicios, Calidad, Satisfacción, UOC
Resumen de la Práctica
El Plan Director de Servicios (PDS) es un proyecto de transformación de la cultura de la Universidad, siendo el eje vertebrador la mejora de los servicios que la UOC ofrece a sus estudiantes. Su objetivo fundamental es el incremento de la calidad en los servicios y de la satisfacción de los estudiantes, todo ello, mediante la reorientación de toda la organización a la vocación de servicio.
1. Planificación de la Práctica
Es un instrumento estratégico y está siendo liderado por la Dirección, y se han establecido unos mecanismos de coordinación y de seguimiento de resultados para asegurar la consecución de los objetivos. Además cuenta con la participación y compromiso de todas las personas de la organización, tanto personal de gestión como docente, y se han creado nuevas figuras organizativas orientadas al despliegue de la cultura de la calidad total.
Los ejes fundamentales del PDS son:
- el catálogo de servicios (revisado anualmente, sobre la base de la opinión de los estudiantes y su percepción de servicios +/- importantes y de +/- calidad).
- el papel nuclear del Responsable de servicio (RS), en el que reside el impulso y los resultados de la mejora.
- el compromiso explícito con el estudiante (en la fase final de implementación de mejoras se harán públicos los acuerdos de nivel de servicio -ANS-).
- el planteamiento transversal, de trabajo en equipo, implicando por igual al equipo docente i al de gestión.
- Implantación de la mejora continua, ciclos PDCA en todos los servicios, planificando, ejecutando, midiendo y estableciendo los planes pertinentes de mejora para llegar a ser excelentes en todos los servicios de la Universidad.
La intención del PDS no es tanto solucionar un problema como evitar la aparición de uno muy grave: el posible aumento de la insatisfacción de los estudiantes. La diversificación de la oferta formativa y la flexibilidad con la que ésta se plantea además de un importante crecimiento del portafolio en los dos últimos años, nos permite pensar que los estándares de servicio compartidos hasta la fecha no van a poder satisfacer las expectativas de los estudiantes. De hecho, los resultados de las encuestas de satisfacción se mantienen o decrecen y el volumen de quejas se incrementa de año en año.
La puesta en marcha de la práctica se produce como consecuencia de la creación del Área de Servicio al estudiante, lo cual responde a la voluntad de realizar un cambio de cultura organizativa, ya que dicha área nace para promover la vocación de servicio y la orientación al estudiante. El factor que determina la puesta en marcha del PDS es sin duda la voluntad de mejora de la calidad que el equipo de Gobierno de la Universidad impulsa y que se manifiesta asimismo en el despliegue del plan estratégico 2010-14 (del cual el PDS constituye propiamente una acción) y en el mensaje institucional que se transmite a través de un plan de comunicación interna.
En los últimos años y en el marco de la enseñanza superior se está produciendo una transformación que ha de permitir evolucionar a las Universidades a otro paradigma, el que se basa en:
- La vocación de servicio; personalizado y flexibilizando las necesidades formativas de las personas.
- La transferencia del conocimiento generado por las Universidades a la sociedad y grupos de interés.
- La orientación hacia la calidad de la enseñanza dentro del marco de convergencia del espacio europeo (EEES), buscando la excelencia en los servios educativos y en la actividad docente.
- El aprovechamiento al máximo de las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
Además, la coyuntura actual de creciente oferta en formación educativa virtual ha supuesto un aumento de competencia para la UOC. En este marco de competencia, es donde la UOC se tiene que continuar diferenciando del resto de universidades por su innovador modelo de aprendizaje y en la excelencia de su orientación al estudiante.
El objetivo principal del PDS es orientar a la organización hacia una cultura de vocación de servicio al estudiante, considerando como servicio todos los elementos de apoyo al modelo educativo de la UOC y de relación/vinculación de los estudiantes con la Universidad.
Para poder afrontar con garantías de éxito la elaboración del PDS se identificaron 3 líneas de trabajo:
Para poder afrontar con garantías de éxito la elaboración del PDS se identificaron 3 líneas de trabajo:
- Debatir y consensuar qué servicios se ofrecían a los estudiantes, mediante la elaboración del Catálogo de Servicios de la Universidad.
- Conocer la opinión de los estudiantes sobre la valoración de los servicios ofrecidos por la UOC, con respecto a la calidad y a la importancia en la prestación del servicio.
- Definir y ejecutar Planes de Mejora para llevar a cabo la mejora de cada uno de los servicios presentes en el catálogo.
Las tres líneas de trabajo se realizaron sobre la base del consenso y del trabajo en equipo, con el objetivo de conseguir sensibilizar la necesidad de redirigir la organización hacia una cultura de servicios.
Además, se ha establecido la hoja de ruta y la metodología de implantación. Esta metodología ha sido la clave para trabajar los planes de mejora de cada servicio y empezar a obtener los resultados esperados.
Los objetivos de la práctica se están midiendo en base a toda la información obtenida de los estudiantes de forma general.
Además, se ha establecido la hoja de ruta y la metodología de implantación. Esta metodología ha sido la clave para trabajar los planes de mejora de cada servicio y empezar a obtener los resultados esperados.
Los objetivos de la práctica se están midiendo en base a toda la información obtenida de los estudiantes de forma general.
- Nivel de importancia de los servicios según los estudiantes.
- Calidad percibida de prestación de servido de los estudiantes.
- Nivel de satisfacción de los estudiantes con los servicios de la UOC.
Y por cada uno de los servicios en particular:
- Cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio.
- Indicadores de calidad del servicio.
- de consecución de implantación de las acciones del plan de mejora de cada servicio.
- de consecución del plan progresivo de mejora de los indicadores.
2. Desarrollo y ejecución de la Práctica
A continuación se detallan a alto nivel las tareas realizadas por cada una de las líneas de trabajo:
Fase 1:
Elaboración del Catálogo de Servicios de la Universidad:
- Recopilación de los servicios ofrecidos y elaboración de la primera propuesta del Catálogo de Servicios.
- Focus group con estudiantes (40) en Barcelona y Madrid para recopilar la opinión de los estudiantes para validar y enriquecer el catálogo.
Fase 2:
Evaluación de los servicios presentes en el catálogo:
- Encuesta telefónica a estudiantes (550) para recopilar las valoraciones cualitativas y cuantitativas sobre la calidad y la importancia de los servicios presentes en el catálogo.
- Comunicación de los resultados a toda la Organización.
Fase 3:
Mejora de los servicios:
- Evaluación del modelo objetivo de la matriz de posicionamiento calidad / importancia de los distintos servicios.
- Definición de les iniciativas de mejora a alto nivel para cada uno de los servicios.
- Elaboración del documento del Plan Director de Servicios y la metodología de implantación.
Una vez obtenido el Plan Director, el documento fue aprobado por Consejo de Gobierno de la UOC, y comunicado a la Organización. La metodología para llevar a cabo la mejora de los servicios se resume en:
- Reunión de enfoque: Preparación y recogida de los resultados de las encuestas y principales puntos débiles del servicio así como los aspectos clave a considerar.
- Workshop 1: Realización de un DAFO de toda la cadena de provisión del servicio y establecimiento de las métricas de valoración del servicio.
- Workshop 2: Negociación acuerdos de nivel de servicio, así como los compromisos de los planes de acción, definiendo responsable por acción, recursos, indicadores y calendario.
- Seguimiento: Evaluación de la implantación del Plan de mejora del servicio y de la evolución de las métricas del servicio.
Los servicios que se trabajan a corto plazo son: Servicio de atención de consultas, Servicio de evaluación de estudios previos, Servicio de matriculación, Servicio de acceso al conocimiento, Servicio de herramientas de la plataforma virtual, Servicio de información académica, Servicio de atención de quejas, Servicio de títulos, Servicio de acceso a la plataforma virtual, Servicio de evaluación.
Sponsorización: Vicegerencia de gestión y Vicerector de Ordenación Académica y Profesorado.
Equipo del PDS: Área de Organización y Aplicaciones, Área de Servicio al Estudiante, Vicerrectorado de Ordenación Académica y profesorado.
Equipo del PDS: Área de Organización y Aplicaciones, Área de Servicio al Estudiante, Vicerrectorado de Ordenación Académica y profesorado.
Participantes: Personal de gestión y docente que implicados en la prestación de los servicios de la Universidad.
Una vez aprobado el PDS se han creado nuevas figuras organizativas: Coordinador del Plan Director de Servicios, Responsable de Servicio, Negociador de Acuerdos de Nivel de Servicio, Auditor de Acuerdos de Nivel de Servicio.
Además, se han creado los siguientes mecanismos de coordinación y control:
- Comité de dirección del PDS será el órgano encargado de velar/controlar el buen funcionamiento y la ejecución del PDS. Forma parte la sponsorización.
- Comité de Seguimiento del PDS será el órgano encargado de compartir el avance de la implantación y las buenas prácticas que se vayan creando en los diferentes servicios. Forma parte: Coordinador del Plan Director y todos los responsables de servicio.
Recursos económicos y humanos:
- Para la elaboración del PDS se contrató la colaboración de una empresa consultora de soporte y dinamizara los focus grups . 70.000‚00
- Encuesta de satisfacción a estudiantes: 10.000‚00
- Implantación de mejoras: Se integra en los presupuestos de mejora de la Universidad con máxima prioridad.
3. Resultados de la Práctica
Primeros resultados obtenidos:
- Formalización de un catálogo de servicios consensuado y validado.
- Primera medición de la satisfacción general de los estudiantes (año 2009, valoración media de 7,66)
- Primera valoración de calidad de los servicios percibida por los estudiantes global (año 2009, valoración media de 7,32) y de manera particular por cada servicio y por segmento (tipología de estudios, antigüedad, sexo, edad).
- Movilización de la organización (130 personas ya han participado en el PDS y todo el equipo ha sido informado del avance del PDS).
- Primeros planes de mejora de los servicios analizados: servicio de atención de consultas, servicio de evaluación de estudios previos, servicio de matriculación.
Resultados a medio plazo:
- Implantación de los planes de mejora definidos que incidirán en la satisfacción de los estudiantes, y calidad prestada en los servicios.
4. Evaluación y Revisión de la Práctica
- El Comité de dirección del PDS está formado por miembros del Consejo de Gobierno de la Universidad.
- La práctica es también una acción del Plan estratégico 2010-2014.
- El plan de comunicación interna compromete explícitamente (ejemplo Jornada de Comunicación exclusiva sobre el PDS a todos los directivos de la UOC (150 personas), o bien presentación de los resultados de las encuestas a más de 400 personas).
- Se destina un equipo de apoyo estable en el tiempo que evite la pérdida de tensión al respecto.
- Las acciones de mejora que se decidan para cada servicio constituirán objetivos personales de las personas que las asuman y se valorarán de acuerdo con el sistema de gestión de la contribución profesional.
- Se ha reconocido la figura del responsable de servicio, como figura transversal y con capacidad para movilizar y liderar la cadena de provisión de los servicios.
- Concreción de una metodología de trabajo con la finalidad de realizar diagnósticos DAFO de los servicios, definición de métricas y planes de mejora.
- Voluntad de publicar los compromisos de la Universidad con los estudiantes en 2011.
- Utilización sistemática de los instrumentos generados: mantenimiento del catálogo de servicios, realización de encuestas a los estudiantes para medir la calidad de los servicios.
5. Carácter Innovador de la Práctica
- Se plantean las mejoras des del punto de vista del servicio (necesidades del estudiante) y no del proceso (necesidades internas entre procesos de la cadena de provisión de servicio).
- Se trabaja transversalmente, equipos multidisciplinarios, tanto gestores como docentes.
- Se involucra a proveedores externos en la negociación de estándares de compromiso con los estudiantes.
- El liderazgo de la mejora recae en una figura referente de la actividad, no jerárquicamente superior.
El PDS seria aplicable a las universidades que pretendan:
- Incrementar la satisfacción de los estudiantes en cuanto a la calidad de la prestación de servicios.
- Facilitar a los estudiantes la intervención en la toma de decisiones en aquellos aspectos que les afectan.
- Aprovechar el método de trabajo para orientar la organización al servicio al estudiante.
- Aprovechar la metodología de mejora continua de la calidad en los distintos servicios.
- Focalizar las inversiones según criterios de +/- importante i/o +/- urgente des del punto de vista de los estudiantes.
- Formalizar una carta de servicios de la Universidad.
6. Divulgación de la Práctica
Sin información para éste item.
7. Fuentes Complementarias
Esta Buena Práctica no posee fuentes complementarias.
8. Archivos Adjuntos
Esta Buena Práctica no posee archivos adjuntos.
Datos de Contacto
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Esther Gonzalvo Villegas | |
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egonzalvo@uoc.edu | |
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+ (34) 93-2532300 / 93-2532300 | |
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http://www.uoc.edu/portal/catala/index.html | |
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Universitat Oberta de Catalunya |
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