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Detalle de la Buena Práctica

Buzones de sugerencias, reclamos y consultas de la comunidad universitaria relacionados con la gestión institucional


Palabras clave: buzones de sugerencias, aseguramiento y cultura de la calidad, calidad del servicio, respuesta a quejas, reclamos, mejora contínua

Resumen de la Práctica

La práctica consiste en poner buzones a disposición de las personas, en varios lugares de la Facultad, para que toda la comunidad universitaria deposite sugerencias en forma anónima o, si así lo desean, identificándose. Asimismo se dispone de un buzón electrónico, es decir, una aplicación en la página web donde pueden enviarse los mensajes.

Los buzones de sugerencias tienen como finalidad primordial constituirse en un canal de comunicación para que los miembros de la comunidad educativa (docentes, estudiantes, funcionarios y público en general) puedan hacer llegar consultas, quejas, felicitaciones, propuestas e iniciativas de mejoras a las autoridades de la Facultad. En ese marco, se resalta que la efectividad de este canal consiste en la oportuna, pertinente y rápida respuesta a los requerimientos y sugerencias.

El conjunto de iniciativas dirigidas a potenciar el buzón como espacio de participación se basa en los siguientes principios:

• Considerar al usuario/cliente como punto de referencia para fijar objetivos y diseñar los servicios y procesos.

• Promover la mejora continua de todos los procesos, servicios y actividades desarrolladas por la Facultad.

• Fomentar la participación de los miembros de la comunidad educativa como actores importantes de la organización y funcionamiento de la Facultad.

• Promover la participación de todos en el aseguramiento de la calidad.

El buzón de sugerencias es una herramienta utilizada para que las autoridades de la FP-UNA tomen conocimiento de las quejas, recomendaciones y felicitaciones que la comunidad universitaria desea exponer, y es una muestra clara de que las autoridades de la Facultad tienen plena confianza en estar haciendo un trabajo serio y transparente y que están abiertos para recibir sugerencias, con miras a mejorar.

La Facultad está utilizando un sistema transparente de formulación de quejas, comentarios, sugerencias, con el fin de escuchar lo que manifiestan las personas, para mejorar. Mejorar todos: alumnos, docentes, directivos, funcionarios. Es como un foro de opinión. Todos pueden dejar allí un mensaje, libremente, como un grafiti en un muro. Todos los mensajes que se publican pasan primero por un filtro. El Departamento de Evaluación y Calidad Institucional (DECI) cumple las funciones de moderador. Para eso se elaboró un vademécum o manual donde se incluyó una lista de los temas que no se deben publicar.

1. Planificación de la Práctica

Durante el proceso de autoevaluación para la Acreditación de las Carreras de Ingeniería en Electrónica e Ingeniería en Electricidad de la Facultad Politécnica (años 2010-2011) se pudo constatar la necesidad de contar con un canal de comunicación para que los miembros de la comunidad universitaria puedan hacer llegar a las autoridades de la Facultad sus sugerencias,  propuestas e iniciativas de mejora.

En ese marco, se habilitaron buzones de sugerencias como espacio de participación de los actores educativos, con el fin de contribuir con la mejora de todos los servicios prestados por la Facultad (docencia, investigación, extensión y gestión), estimulando la comunicación entre los usuarios y los responsables de los Departamentos, Direcciones, Unidades Académicas, Administrativas y de Servicios mediante un sistema ágil, de fácil manejo y con un alto nivel de discreción que, además, permitirá conocer la percepción que tienen sus usuarios aparte de propiciar el objetivo de reducir el tiempo de respuesta a las comunicaciones planteadas.

En la Facultad los canales de comunicación de las quejas y sugerencias seguían un camino formal. En el caso de estudiantes debían presentarlas al docente o al director de carrera, o en todo caso a su representante ante el Consejo Directivo o al Centro de Estudiantes. Los docentes, por su parte, debían presentarlas al director de carrera o al director académico. Los funcionarios debían hacerlo con su correspondiente jefe de área. Los egresados debían recurrir a su representante ante el Consejo Directivo. Si bien estos caminos siguen vigentes, no obstante en este contexto muchas quejas o sugerencias no se hacían por no querer  identificarse por temor a supuestas y eventuales represalias. O incluso simplemente por la incomodidad de tener que recurrir al camino formal antes descripto. Debido a ello, se aplicó un mecanismo más ágil y con la posibilidad de anonimato para presentar sugerencias a través de buzones, tanto en forma física (papeles), como electrónica (mensaje electrónico en la página web).

Los objetivos de esta práctica son:

•   Generar espacios de participación de los actores educativos, con el fin primordial de mejorar los servicios.

•   Medir el grado de interés de los Directivos hacia las quejas y sugerencias de las demás personas involucradas con la institución.

•   Brindar respuestas oportunas, pertinentes y rápidas a las consultas y sugerencias planteadas por los usuarios/clientes de la Facultad Politécnica.

•   Canalizar las sugerencias, quejas, felicitaciones, propuestas e iniciativas de mejora con respecto al funcionamiento y/o servicio ofrecido por la Facultad y hacerlas llegar a los órganos responsables.

2. Desarrollo y ejecución de la Práctica

El proceso se puede resumir así:

  1. Existen buzones en puntos accesibles y estratégicos en todo el predio de la Facultad.
  2. Se mantiene la provisión de papel y bolígrafos en cada uno de los buzones, para asegurar que se puedan escribir los mensajes sin problemas.
  3. Se recolectan los papeles depositados en cada uno de los buzones, de manera sistemática y periódica.
  4. Se transcriben a formato electrónico (computadora) todos los mensajes.
  5. Se censuran o moderan todos los mensajes, de acuerdo a la lista que figura en el Manual (vademécum, ver anexos). Por ejemplo: se omiten nombres de personas, malas palabras, difamaciones y calumnias, etc.
  6. Se envía al Departamento de Informática ese listado de mensajes, para que se alce a la página web, en formato PDF.
  7. Los Directivos leen este listado de mensajes, directamente en sus terminales de computadoras, ingresando a la página web. Los que tienen alguna respuesta a cualquiera de los mensajes, la envían a la oficina del DECI.
  8. El DECI se encarga de acoplar las respuestas a los mensajes (se transcriben al lado) y se envían de nuevo a Informática para que se alcen a la web. Previamente se da formato adecuado  a esas respuestas de los Directores. (convertir en PDF, unificar el tamaño de letra, etc.)
  9. Así, finalmente, cualquier usuario puede acceder a los mensajes y respuestas entrando a la web de la FP-UNA: www.pol.una.py
  10. Al final de cada trimestre se hace un corte. Se hace una medición de la cantidad de mensajes recibidos en ese trimestre, la cantidad de mensajes respondidos, la cantidad de mensajes comunes, agrupados por temas comunes, etc.
  11. Se realizan visitas a los Directores, para explicarles y recordarles permanentemente el proceso, a fin de alentar su participación.
  12. Se hace una distinción entre “respuesta” y “solución”. No solamente hay que responder los mensajes, sino también hay que dar soluciones de fondo a los problemas que puedan ser planteados.

 

La coordinación del Buzón de Sugerencias es responsabilidad del Departamento de Evaluación y Calidad Institucional (DECI). El personal implicado directamente está compuesto por 2 personas. Los recursos técnicos e infraestructura utilizados en el desarrollo de la práctica son: cajas de madera con candados (10), utilizadas como buzones físicos; buzón electrónico (www.pol.una.py); hojas de papel para anotaciones; bolígrafos; computadora con impresora; papel y tinta para impresora.

Actualmente están disponibles los buzones físicos en 10 lugares:

1- Departamento de Evaluación y Calidad Institucional

2- Secretaría

3- Decanato

4- Sala de Profesores

5- Centro de Información y Cultura (biblioteca)

6- Bloque “A”

7- Departamento de Bienestar Institucional

8- Bloque “E”

9- Bloque “C”

10- Bloque “G”

3. Resultados de la Práctica

En el trimestre pasado, enero – marzo de 2013, se recibieron setenta y siete (77) mensajes. Catorce (14) de ellos se respondieron. Todos los mensajes, con las respuestas, se publicaron en la página web.

En el mismo trimestre, enero – marzo, pero del año pasado (2012), se recibieron sesenta y tres (63) mensajes. Quince (15) de ellos se respondieron. Todos los mensajes, con las respuestas, se publicaron en la página web.

Eso da un promedio de 70 mensajes por trimestre. Y 14,5 respuestas por trimestre. Estas respuestas recibidas corresponden a tres (3) del total de Directores afectados. Es decir, de todos los Directores, hay tres que ya están acompañando la BP. Cabe mencionar que el 99% de los mensajes recibidos son anónimos.

Se destaca además, que se ha habilitado un espacio para sugerencias en la página web de la Facultad.

 

En ese sentido y considerando los objetivos propuestos se puede afirmar que hoy  día el uso del Buzón de Sugerencias como mecanismo de comunicación en la Facultad está completamente desarrollado y asumido por clientes, usuarios y personas que forman parte de la FP-UNA.

Las personas han demostrado confianza hacia el sistema ya que la participación se mantiene constante a lo largo de dos años.

La medición se hace en sentido ascendente y descendente (desde los directivos hacia los demás y desde los demás hacia los directivos). Es decir, no se mide solamente la cantidad de personas que envían mensajes, con sugerencias o comentarios, sino que se mide también  —y no es menos importante— el grado de interés o atención que los Directivos prestan a esas personas. Así están siendo evaluados los Directivos, los funcionarios, y toda la comunidad educativa, como también la existencia o eficacia de procesos dentro de la FP-UNA.

4. Evaluación y Revisión de la Práctica

Luego de dos años de implementación de la BP, y luego de una evaluación sobre el uso de los buzones, se han llevado a cabo las siguientes acciones de mejora:

a)     Se mejoró la agilidad en el envío de los mensajes a los Directores de las diferentes Áreas encargadas de dar respuestas y soluciones. Anteriormente se hacía una clasificación previa de los temas, y se enviaba por escrito una copia de los mensajes a cada Departamento. Luego había que esperar las respuestas durante varios días, o incluso semanas. Ahora solo se pide a los Directores que ingresen a la web, que lean los mensajes que son de su área de responsabilidad, y finalmente que envíen sus respuestas a la oficina del DECI. Se mejoró así la interacción público-autoridades.

 

b)     Se sinceró la actitud de los directores de las diferentes áreas, ya que no se ven obligados o presionados a responder las notas que oficialmente eran enviadas. Cada uno participa en dar respuestas de acuerdo a su interés, a su tiempo, y a sus posibilidades.

 

c)     Gracias a la experiencia acumulada con los buzones, se redactaron pautas, criterios y recomendaciones a tener en cuenta. Se trata de un breve manual o vademécum para aclarar temas importantes o conflictivos que puedan aparecer. Son una lista de ideas que hay que tener siempre claras y frescas en la memoria. Es como una guía de uso. comprende los siguientes temas:

a.      SOBRE EL OBJETIVO DE LOS BUZONES

b.     SOBRE EL ANONIMATO

c.      SOBRE POSIBLE DIFAMACIÓN Y CALUMNIA

d.     SOBRE LAS QUEJAS CONTRA PROFESORES

e.      SOBRE TEMAS QUE NO SE PUEDEN PUBLICAR

f.      SOBRE LAS RECTIFICACIONES

 

d)     Se hizo una clasificación de los mensajes por temas, distribuyéndolos de la siguiente manera:

a.      Enseñanza

b.     Felicitaciones

c.      Informática

d.     Limpieza

e.      Mantenimiento

f.      Otros

 

e)     Se detectaron los temas que más preocupan a la gente a la hora de hacer sus pedidos, quejas y sugerencias. Por ejemplo se ve que a la gente le preocupa mucho la situación de la cantina de la Facultad, la limpieza de baños, el desempeño de los docentes, el acceso a internet, entre los principales temas. También se detectó una marcada preocupación por el mantenimiento de las instalaciones de la institución (infraestructura edilicia: electricidad, carpintería, albañilería, bebederos, aires acondicionados, etc.).

 

f)      Se hizo un acople del Modelo Estándar de Control de las Instituciones Públicas del Paraguay (MECIP) a la buena práctica de los buzones de sugerencias, ya que también en ese ámbito se menciona la necesidad de contar con la activa participación de los funcionarios, directivos y clientes, mediante canales transparentes y eficaces de comunicación. De esta forma, el DECI y el MECIP trabajan en conjunto con esta BP.

 

g)     Se llevaron a cabo reuniones con cada uno de los Directores de la FP-UNA. Con el fin de informarles sobre la BP y solicitarles su activa colaboración.

 

h)     Se está intentando incorporar a las sedes de Villarrica y Coronel Oviedo, para que participen también en esta BP. Los resultados aún son exiguos.

 

i)      Se cambiaron los antiguos buzones físicos de cartón por unos de madera con candados en la cerradura. Se fijaron buzones a la pared en algunos pasillos más concurridos de la Facultad.

 

Se ha identificado la necesidad de implementar un esquema de reportes periódicos por parte de las áreas afectadas a fin de realizar un mejor seguimiento de las sugerencia y reclamos recibidos.

5. Carácter Innovador de la Práctica

El Buzón de Sugerencias comprende innovaciones de producto, proceso y tecnología. En cuanto a producto, permite que los distintos grupos de interés existentes en la comunidad educativa y sociedad en general participen en acciones de mejora.

En cuanto a proceso, el Buzón de Sugerencias se encuentra integrado en el Plan de Desarrollo del Departamento de Evaluación y Calidad Institucional (DECI) y en los Sistemas de Aseguramiento de Calidad, involucrando a todas las instancias de la Facultad.

Al respecto de la tecnología, cabe destacar que la utilización de la página Web se constituye en un medio eficiente y eficaz tanto para los actores educativos (docentes, estudiantes, funcionarios, etc.) así como para los que tienen la responsabilidad de dar respuesta o remitir a la instancia correspondiente cada sugerencia. 

 

El Buzón de Sugerencias se sustenta desde una visión organizativa basada en la orientación al cliente/usuario, así como una gestión por procesos y una clara implicación de las personas, por lo que su replicabilidad es posible.

El Buzón de Sugerencias está basado en la integración en Sistemas de Aseguramiento de la Calidad. La respuesta eficaz a los usuarios en tiempo y forma, así como el uso de esta información como retroalimentación para la mejora de la calidad de los servicios son el resultado del compromiso de las autoridades de la Facultad y del esfuerzo de las personas implicadas en la cultura de mejora permanente de la Facultad.

Consecuentemente, las organizaciones que deseen replicar esta herramienta de gestión, deberán impulsar estos principios y prácticas.

6. Divulgación de la Práctica

Sin información para éste item.

7. Fuentes Complementarias

Esta Buena Práctica no posee fuentes complementarias.

8. Archivos Adjuntos

Esta Buena Práctica no posee archivos adjuntos.

Datos de Contacto
  Víctor Antonio Martínez Sánchez
vmartinez@pol.una.py
595 21 585588
http://www.pol.una.py/buzon/
UNIVERSIDAD NACIONAL DE ASUNCIÓN - FACULTAD POLITÉCNICA

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